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Funciones:

- Soporte a ofimática y escalamiento de soporte a la mesa de aplicaciones. La responsabilidad de este grupo de soporte es recibir todas las solicitudes de servicio, incidentes y requerimientos, registrar, clasificar, priorizar, documentar, realizar seguimiento y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para resolver y/o restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado. Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de primer nivel refiere el incidente a grupos de apoyo soporte en sitio y grupos especialistas de AGV.
- Serán responsabilidad del personal de soporte a incidentes los temas relacionados a: Service Now, Herramientas de office 365, registrar y/o validar el incidente, Diagnosticar y asignar al nivel de prioridad, Resolver incidentes en nivel 1 de ser posible.
- Realizar cierre del incidente, Al terminar el servicio de campo y solución del requerimiento, realizar el cierre del ticket previa aceptación del usuario.
- Verificar satisfacción del usuario
- Escalar incidente a segundo nivel u otras áreas de AGV, si aplica
- Realizar seguimiento a los casos escalados, Verificar que los casos que sean escalados por la Mesa de Ayuda al soporte en sitio estén correctamente clasificados y categorizados.
- Gestión de requerimientos
- Documentar la Base de Conocimientos
- Equipos de Cómputo (Inconvenientes de hardware, Inconvenientes con software base, entre otros)
- Antivirus (Mal funcionamiento cliente antivirus, denegación de dispositivos autorizados, bloqueo de puertos por el Firewall, entre otros)
- Impresión Local (configuración impresora en red, configuración impresora,



impresiones no legibles, entre otros)
- Digitalización de Documentos (configuración parámetros de escaneo, imágenes no legibles, perdida de archivos digitalizados por mala configuración, entre otros)
- VPN (Perdida de conexión esquemas VPN de producción o contingencia, configuración de los clientes de acceso VPN, entre otros)

Formación Academica: Tecnólogo en áreas afines a sistemas de información

Experiencia mínima (años): 1 años de experiencia en soporte técnico de servicios de TI enfocado a ofimática: conocimiento se sistemas operativos [windows7Linux] familiaridad con redes, protocolos y problemas comunes de conectividad, control de inventarios, experiencia en mantenimiento y alistamiento de equipos de cómputo, Certificación en ITIL V4 ( deseable) y experiencia en soporte a usuario final, conocimiento en herramientas de gestión especialmente en SERVICE NOW.

Habilidades conductuales:

- Comunicación clara: oral y escrita, orientación al detalle, enfoque en el cliente.
- Habilidad de análisis y resolución de Incidentes, requerimientos y problemas.
- Conocimientos operativos en hardware y software, Redes.
- Adaptabilidad y empatía.
- Trabajo en equipo
- Aplicar mejores prácticas de seguridad para proteger información sensible durante el soporte remoto.

Competencias

- Capacidad de trabajo en equipo.
- Comunicación con cliente o usuario.
- Capacidad de análisis.
- Inquietud permanente por la mejora.

Horario: 07:00 am a 7:00 pm turno rotativo lunes a viernes, sábados de 7am a 12m + DISPONIBILIDAD

Modalidad: Presencial Zona Franca

Contrato: Indefinido

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📌 Agente Mesa de Ayuda con experiencia contratacion inmediata (Bogotá)
🏢 Sonda
📍 Bogotá