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Experiencia mínimo de 1 año en cargos relacionados a Mesa de Ayuda, servidesk, helpdesk.

Nivel Educativo: Técnico, tecnólogo o ingenieros recién graduados en sistemas, electrónica, telecomunicaciones o carreras afines.

Conocimientos NO NEGOCIABLES: Atención a clientes, realización de informes de gestión de mesa, conocimiento de Excel Intermedio - Avanzado, gestión de mesas de servicio.

Funciones:

Atender y registrar los requerimientos e incidencias reportadas por los usuarios a través de los diferentes canales de comunicación (teléfono, correo, portal web, entre otros).
Realizar el diagnóstico inicial de los incidentes y problemas reportados, resolviéndolos de acuerdo con los procedimientos establecidos para soporte de primer nivel.
Escalar los casos que no puedan ser resueltos a soporte de segundo nivel o áreas correspondientes, asegurando el cumplimiento de los tiempos de escalamiento definidos.
Monitorear el estado de los tickets abiertos hasta su cierre, manteniendo informados a los usuarios sobre el avance y solución de sus solicitudes.
Validación, monitoreo y control de las plataformas de gestión para la eficiencia del servicio
Cumplir con los SLA definidos para la atención de incidentes y requerimientos, asegurando la calidad y ocasión del servicio.
Seguimiento permanente de las gestiones realizadas




Mantener actualizada la base de datos de conocimientos con las soluciones aplicadas y hallazgos relevantes.
Brindar apoyo en actividades operativas de la mesa de ayuda según lo requiera el Coordinador o Supervisor
Participar activamente en capacitaciones y entrenamientos técnicos y de atención al cliente.
Reporte al coordinador de la mesa su gestión semanal
Elaborar otros informes de gestión de mesa
Sugerir y recomendar mejoras al proceso de servicio sobre las estadísticas de mesa
Estar atento a la atención inmediata del ticket por el canal de servicio que llegue
Velar por la inmediata atención del ticket por las áreas administrativas o soporte.
Ejecución diaria de check list de monitoreo interno y externo para velar por el correcto funcionamiento de los servicios.
Realizar seguimiento a incidencias recurrentes y reportarlas al Coordinador o Supervisor para su análisis y resolución definitiva.
Verificar y asegurar la correcta documentación de los tickets atendidos antes de su cierre, manteniendo la calidad de la información registrada.
Apoyar en la actualización de manuales, instructivos o procedimientos operativos cuando se identifiquen mejoras en la atención o resolución de incidentes.
Realizar otras funciones que le sean asignadas, relacionadas con la naturaleza de su cargo.

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📌 Analista de Mesa de Ayuda (Bogotá)
🏢 Infotrans Colombia
📍 Bogotá