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ESPECIALISTA INVESTIGACION DE MERCADOS Y CX
El Especialista de CX será responsable de evolucionar la gestión de experiencia del cliente desde un enfoque de medición y seguimiento hacia un modelo estratégico de diseño, transformación y gobernanza end-to-end.
Actuará como la voz del cliente dentro de la organización, integrando señales provenientes de NPS/VoC, Salesforce, PQRS, analítica digital y desempeño operativo para traducirlas en prioridades, planes de mejora y decisiones con impacto en conversión, retención, productividad y crecimiento.
El rol articulará equipos locales, regionales y globales para asegurar una experiencia consistente, trazable, automatizada y conectada con los objetivos de negocio.
Responsabilidades principales
Diseñar e impulsar la agenda de CX alineada con los objetivos del negocio, priorizando journeys, momentos de verdad y fricciones con mayor impacto en cliente e ingresos.
Liderar el mapeo y optimización de customer journeys end-to-end, definiendo métricas por journey, responsables funcionales, backlog de mejoras y seguimiento por outcomes.
Gestionar estratégicamente la Voz del Cliente, integrando NPS, feedback cualitativo, PQRS, CRM, datos operativos y analítica digital para identificar causas raíz y oportunidades de intervención.
Liderar el proceso anual/regional de NPS, coordinando validación de bases, cronogramas, calidad de información, socialización de resultados y seguimiento a planes de acción.
Impulsar la eficiencia de la operación de CX mediante automatización e integración entre herramientas como Medallia, Salesforce,



Power BI y otras plataformas relevantes.
Consolidar tableros, reportes ejecutivos, comités de seguimiento y materiales de decisión para líderes regionales y alta gerencia.
Coordinar iniciativas transversales con Comercial, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Marketing y equipos globales, movilizando cambios sin autoridad jerárquica directa.
Asegurar adopción de lineamientos y mejores prácticas globales de Experian, adaptándolos al contexto de Colombia y Spanish LATAM.
Indicadores/KPIs del rol
NPS y evolución de indicadores de experiencia (CSAT, CES u otros aplicables).
Reducción de fricciones y tiempos en journeys priorizados.
Trazabilidad y cierre efectivo de accionables de VoC/NPS.
Retención, renovación, engagement y adopción de iniciativas de experiencia.
Uso de insights de cliente en decisiones estratégicas y comerciales.
Calidad y oportunidad de la reportería ejecutiva para comités y alta gerencia.
Conocimientos técnicos
Customer Experience, Voice of Customer, NPS/CSAT/CES y feedback cualitativo.
Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
Salesforce CRM y deseable Medallia o plataformas equivalentes.




Manejo de matrices de seguimiento, bases de datos y herramientas de visualización/diseño de journeys (deseable Miro, Lucidchart, Smaply o similares).
Competencias clave
Orientación al cliente con entendimiento del impacto en negocio.
Pensamiento estratégico y capacidad analítica.
Planeación, organización y seguimiento riguroso.
Influencia transversal y relacionamiento con múltiples stakeholders.
Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
Adaptabilidad para operar en entornos multiculturales y regionales.
Cualificado en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Psicología del Consumidor o carreras afines.
Experiencia mínima de 3 a 5 años en Customer Experience, VoC, mejora de procesos, control de gestión, seguimiento de iniciativas o coordinación transversal.
Deseable experiencia en gestión de NPS, automatización de flujos, simplificación de procesos y elaboración de reportes para alta gerencia.
Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva.
La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito.
Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad.
Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible.
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📌 Especialista Investigacion De Mercados Y Cx (Bogotá)
🏢 Experian Health
📍 Bogotá