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Role OverviewEl Especialista de CX será responsable de evolucionar la gestión de experiencia del cliente desde un enfoque de medición y seguimiento hacia un modelo estratégico de diseño, transformación y gobernanza end-to-end.Actuará como la voz del cliente dentro de la organización, integrando señales provenientes de NPS/VoC, Salesforce, PQRS, analítica digital y desempeño operativo para traducirlas en prioridades, planes de mejora y decisiones con impacto en conversión, retención, productividad y crecimiento.El rol articulará equipos locales, regionales y globales para asegurar una experiencia consistente, trazable, automatizada y conectada con los objetivos de negocio.Responsabilidades principalesDiseñar e impulsar la agenda de CX alineada con los objetivos del negocio, priorizando journeys, momentos de verdad y fricciones con mayor impacto en cliente e ingresos.Liderar el mapeo y optimización de customer journeys end-to-end, definiendo métricas por journey, responsables funcionales, backlog de mejoras y seguimiento por outcomes.Gestionar estratégicamente la Voz del Cliente, integrando NPS, feedback cualitativo, PQRS, CRM, datos operativos y analítica digital para identificar causas raíz y oportunidades de intervención.Liderar el proceso anual/regional de NPS, coordinando validación de bases, cronogramas, calidad de información, socialización de resultados y seguimiento a planes de acción.Impulsar la eficiencia de la operación de CX mediante automatización e integración entre herramientas como Medallia, Salesforce, Power BI y otras plataformas relevantes.Consolidar tableros, reportes ejecutivos,



comités de seguimiento y materiales de decisión para líderes regionales y alta gerencia.Coordinar iniciativas transversales con Comercial, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Marketing y equipos globales, movilizando cambios sin autoridad jerárquica directa.Asegurar adopción de lineamientos y mejores prácticas globales de Experian, adaptándolos al contexto de Colombia y Spanish LATAM.Indicadores/KPIs del rolNPS y evolución de indicadores de experiencia (CSAT, CES u otros aplicables).Reducción de fricciones y tiempos en journeys priorizados.Trazabilidad y cierre efectivo de accionables de VoC/NPS.Retención, renovación, engagement y adopción de iniciativas de experiencia.Uso de insights de cliente en decisiones estratégicas y comerciales.Nivel de automatización e integración de procesos operativos de CX.Calidad y posibilidad de la reportería ejecutiva para comités y alta gerencia.Conocimientos técnicosCustomer Experience, Voice of Customer, NPS/CSAT/CES y feedback cualitativo.Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.Salesforce CRM y deseable Medallia o plataformas equivalentes.Manejo de matrices de seguimiento, bases de datos y herramientas de visualización/diseño de journeys (deseable Miro, Lucidchart,



Smaply o similares).Competencias claveOrientación al cliente con entendimiento del impacto en negocio.Pensamiento estratégico y capacidad analítica.Planeación, organización y seguimiento riguroso.Influencia transversal y relacionamiento con múltiples stakeholders.Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.Adaptabilidad para operar en entornos multiculturales y regionales.Experience and SkillsProfesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Psicología del Consumidor o carreras afines.Experiencia mínima de 3 a 5 años en Customer Experience, VoC, mejora de procesos, control de gestión, seguimiento de iniciativas o coordinación transversal.Deseable experiencia en gestión de NPS, automatización de flujos, simplificación de procesos y elaboración de reportes para alta gerencia.Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.Experiencia en mapeo/rediseño de customer journeys end-to-end y gestión de planes de mejora.Inglés: ConversacionalExperian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva.La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito.Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad.Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible.#J-*****-Ljbffr

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📌 Especialista Investigacion De Mercados Y Cx (Bogotá)
🏢 Experian Group
📍 Bogotá