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Misión del Puesto
Dirigir, coordinar y optimizar la operación diaria de la línea de BPO enfocada en el modelo de externalización de infraestructura tecnológica (Renta de Impresoras, Equipos de Cómputo, Racks y Servidores).

Su propuesta de valor consiste en articular eficientemente los tres pilares estratégicos (tecnología, procesos y operación) para transformar los flujos de trabajo diarios en actividades organizadas, medibles y altamente eficientes, garantizando la continuidad del negocio de los clientes y una excelente experiencia de usuario.

2.

Responsabilidades y Funciones Clave (Enfoque Ciclo PHVA)
Planear (P)
• Diseñar estrategias operativas y planes de trabajo detallados para la cobertura del soporte técnico y los mantenimientos preventivos en las diferentes Empresas y/o Clientes.
• Estructurar la distribución del personal técnico (20 técnicos) según las demandas de cada cliente, asegurando la optimización de tiempos de traslado y atención.
• Planificar el ciclo de vida y los cronogramas de mantenimiento de la infraestructura rentada (impresoras, PCs, racks y servidores) para prevenir incidentes críticos.

Hacer (H)
• Garantizar la operatividad y correcto funcionamiento de los activos tecnológicos en los sitios de operación, supervisando que el soporte técnico resuelva los incidentes con agilidad.
• Supervisar directamente al talento humano técnico desplegado en las Empresas y/o Clientes , asegurando el cumplimiento de los protocolos de servicio y la correcta disciplina operativa.
• Ejecutar soluciones asertivas e inmediatas ante contingencias técnicas o requerimientos imprevistos de los clientes de los sectores público y privado.

Verificar (V)
• Monitorear el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) asignados a su equipo, evaluando la posibilidad y calidad de las respuestas técnicas.
• Auditar los registros de mantenimiento, hojas de vida de los equipos e informes de servicio generados por los técnicos bajo su cargo.




• Verificar la adherencia de la operación a los estándares de calidad definidos por la compañía (como la norma ISO 9001) para la gestión de servicios tecnológicos.

Actuar (A)
• Implementar acciones correctivas y planes de mejora cuando se identifiquen fallas recurrentes en el hardware rentado o desvíos en el rendimiento de los técnicos.
• Centralizar y analizar los datos de la operación para proponer la automatización de actividades rutinarias o la reingeniería de flujos de trabajo que reduzcan los tiempos de respuesta.
• Presentar informes de gestión consolidados al Coordinador Técnico, aportando datos de valor para fortalecer la toma de decisiones estratégicas.

3.

Requisitos del Perfil (Hard Skills)
• Educación Formal:
o Requerido: Profesional o Estudiante de últimos semestres de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras profesionales afines.
o Deseable: Certificaciones en ITIL (Gestión de Servicios de TI), Scrum o certificaciones de fabricante en hardware (HP, Lenovo, Dell, Cisco, etc.).
• Experiencia Laboral:
o Total: Mínimo 2 años de experiencia laboral en el sector de tecnología o servicios de outsourcing.
o Específica: Mínimo 1 año de experiencia liderando o coordinando equipos operativos de soporte y mantenimiento técnico especializado en hardware (Impresoras, P.C., Servidores, Racks).
• Conocimientos Técnicos Indispensables:
o Conocimiento en arquitectura de hardware, diagnóstico de fallas en equipos, redes de datos, conectividad y sistemas de servidores.
o Familiaridad con el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001.
o Manejo de Microsoft (análisis de datos,



tablas dinámicas y reportería operativa).
o Uso y gestión de herramientas tipo ERP o software de Mesa de Ayuda / Ticketing para control de incidencias.

4.

Competencias Conductuales (Soft Skills)
• Liderazgo Situacional: Capacidad para dirigir, guiar y cohesionar a un equipo disperso de 22 técnicos distribuidos en múltiples sedes, adaptando el nivel de supervisión según la complejidad del entorno institucional.
• Pensamiento Analítico: Habilidad para descomponer incidentes técnicos y operativos complejos, identificar la causa raíz de los fallos y estructurar soluciones basadas en datos estadísticos e históricos.
• Negociación y Comunicación Asertiva: Destreza para interactuar con los contrapartes y supervisores de los contratos en las entidades públicas y privadas, resolviendo fricciones operativas y manteniendo relaciones estratégicas armoniosas.
• Orientación al Logro y Servicio al Cliente: Enfoque permanente en garantizar que la infraestructura rentada nunca detenga la operación del cliente, priorizando la satisfacción del usuario final en cada interacción técnica.

5.

Indicadores de Gestión (KPIs)
• Disponibilidad de la Infraestructura Tecnológica (Uptime): Porcentaje de tiempo que los equipos rentados (impresoras, PCs, servidores) permanecen operativos y sin fallas críticas en los clientes. (Meta sugerida: $ge$ 97%).
• Cumplimiento del Plan de Mantenimiento Preventivo: Relación entre los mantenimientos ejecutados a tiempo frente a los programados en el mes para los equipos asignados.
• Tiempo Promedio de Resolución de Incidentes (MTTR): Medición de la agilidad del equipo de técnicos para solucionar problemas de soporte desde que se abre el tiquete hasta el cierre conforme por parte del usuario.
• Índice de Productividad del Personal Técnico: Cantidad de tiquetes atendidos y preventivos realizados con éxito por cada técnico bajo su supervisión, evaluando la carga operativa equilibrada del equipo.

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📌 Líder de Gestión B.P.O (Business Process Outsourcing) (Colombia)
🏢 PAAC SYSTEM
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