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Job Description

El Especialista de CX será responsable de evolucionar la gestión de experiencia del cliente desde un enfoque de medición y seguimiento hacia un modelo estratégico de diseño, transformación y gobernanza end-to-end. Actuará como la voz del cliente dentro de la organización, integrando señales provenientes de NPS/VoC, Salesforce, PQRS, analítica digital y desempeño operativo para traducirlas en prioridades, planes de mejora y decisiones con impacto en conversión, retención, productividad y crecimiento. El rol articulará equipos locales, regionales y globales para asegurar una experiencia consistente, trazable, automatizada y conectada con los objetivos de negocio.

Responsabilidades principales

- Diseñar e impulsar la agenda de CX alineada con los objetivos del negocio, priorizando journeys, momentos de verdad y fricciones con mayor impacto en cliente e ingresos.
- Liderar el mapeo y optimización de customer journeys end-to-end, definiendo métricas por journey, responsables funcionales, backlog de mejoras y seguimiento por outcomes.
- Gestionar estratégicamente la Voz del Cliente, integrando NPS, feedback cualitativo, PQRS, CRM, datos operativos y analítica digital para identificar causas raíz y oportunidades de intervención.
- Liderar el proceso anual/regional de NPS, coordinando validación de bases, cronogramas, calidad de información, socialización de resultados y seguimiento a planes de acción.
- Impulsar la eficiencia de la operación de CX mediante automatización e integración entre herramientas como Medallia, Salesforce, Power BI y otras plataformas relevantes.
- Consolidar tableros, reportes ejecutivos, comités de seguimiento y materiales de decisión para líderes regionales y alta gerencia.
- Coordinar iniciativas transversales con Comercial, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Marketing y equipos globales, movilizando cambios sin autoridad jerárquica directa.
- Asegurar adopción de lineamientos y mejores prácticas globales de Experian,



adaptándolos al contexto de Colombia y Spanish LATAM.

Indicadores/KPIs del rol

- NPS y evolución de indicadores de experiencia (CSAT, CES u otros aplicables).
- Reducción de fricciones y tiempos en journeys priorizados.
- Trazabilidad y cierre efectivo de accionables de VoC/NPS.
- Retención, renovación, engagement y adopción de iniciativas de experiencia.
- Uso de insights de cliente en decisiones estratégicas y comerciales.
- Nivel de automatización e integración de procesos operativos de CX.
- Calidad y ocasión de la reportería ejecutiva para comités y alta gerencia.

Conocimientos técnicos

- Customer Experience, Voice of Customer, NPS/CSAT/CES y feedback cualitativo.
- Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
- Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
- Salesforce CRM y deseable Medallia o plataformas equivalentes.
- Manejo de matrices de seguimiento, bases de datos y herramientas de visualización/diseño de journeys (deseable Miro, Lucidchart, Smaply o similares).

Competencias clave

- Orientación al cliente con entendimiento del impacto en negocio.
- Pensamiento estratégico y capacidad analítica.
- Planeación, organización y seguimiento riguroso.
- Influencia transversal y relacionamiento con múltiples stakeholders.
- Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
- Adaptabilidad para operar en entornos multiculturales y regionales.

Qualifications

- Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Psicología del Consumidor o carreras afines.
- Experiencia mínima de 3 a 5 años en Customer Experience, VoC, mejora de procesos, control de gestión,



seguimiento de iniciativas o coordinación transversal.
- Deseable experiencia en gestión de NPS, automatización de flujos, simplificación de procesos y elaboración de reportes para alta gerencia.
- Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
- Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
- Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
- Experiencia en mapeo/rediseño de customer journeys end-to-end y gestión de planes de mejora.
- Inglés: Conversacional

Additional Information

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué.

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📌 ESPECIALISTA INVESTIGACION DE MERCADOS Y CX (Bogotá)
🏢 Experian
📍 Bogotá