Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.co/empleo/1ar40h

Estamos buscando un Analista de Calidad en Interacciones

Ubicación: Norte de Bogotá - Toberín

Modalidad: Presencial

Tipo de contrato: Término indefinido, directo con la empresa

Propósito del cargo:
Asegurar la calidad y efectividad de las interacciones entre clientes y agentes, mediante la auditoría de conversaciones, el análisis de métricas de desempeño y la propuesta de mejoras continuas orientadas a la experiência del cliente y la eficiencia operativa.

Responsabilidades:
- Auditar interacciones de líneas de atención, soporte y ventas.
- Evaluar la calidad de las respuestas en términos de precisión, claridad, tono, cumplimiento de políticas y satisfacción del cliente.
- Analizar métricas clave (Containment Rate, Fallback Rate, AHT, FRT, CSAT, Transferencia).
- Identificar patrones de error y reportar hallazgos y oportunidades de mejora.
- Diseñar y ejecutar planes de mejora continua en flujos conversacionales.
- Garantizar el cumplimiento de políticas y la privacidad de datos en las interacciones.
- Indicadores de éxito (KPIs)




- Mejora en Containment Rate y Resolución en Primer Contacto (FCR).
- Cumplimiento de estándares de tono y políticas en un alto porcentaje de interacciones auditadas.
- Estabilidad o incremento en el nível de CSAT en SAC, Soporte y Ventas.

Requisitos:
- Cualificado en Comunicación, Ingeniería Industrial, Sistemas o afines.
- Experiência mínima de 1 a 2 años en auditoría de calidad en SAC, BPO, soporte o comercial.
- Conocimiento en métricas de CX (AHT, FRT, CSAT, FCR).
- Manejo de herramientas de análisis (Excel/Sheets u otras).
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- Atención al detalle, capacidad analítica y pensamiento crítico.

Ofrecemos:
- Contrato a término indefinido directo con la empresa.
- Salario según experiência y conocimientos.
- Estabilidad laboral y oportunidad de crecimiento profesional.

Tipo de puesto: Tiempo completo, Indefinido

Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.co/empleo/1ar40h

📌 Analista de Calidad (Bogotá)
🏢 LIWA
📍 Bogotá