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Analista de Servicio al Cliente (Customer Service Analyst) | 100% Remoto) Propósito del cargo

Brindar una atención excepcional, ágil y resolutiva a **clientes actuales** y **clientes potenciales (leads)**, solucionando consultas, incidentes y fricciones de compra para **asegurar una excelente experiência** y **facilitar el cierre de ventas**, manteniendo un tono humano, positivo y orientado a soluciones.

2) Modalidad y condiciones
- **Modalidad**: 100% remoto (trabajo desde casa).
- **Tipo de contrato**: Prestación de servicios.
- **Honorarios**:USD 470 mensuales**.
- **Horario**: Lunes a viernes, **horario de oficina**.
- **Variable**:Comisiones en temporadas específicas** (p. ej., lanzamientos/promociones y ventanas de ventas definidas por la empresa).

3) Responsabilidades principales

**Atención y soporte (clientes actuales)**:

- Resolver solicitudes y casos con mentalidad “**solución primero**”, evitando escalarlos innecesariamente.
- Hacer seguimiento hasta cierre (confirmación de solución y satisfacción del cliente).
- Documentar casos: motivo, acción realizada, resultado y aprendizajes.

**Atención comercial (clientes potenciales)**:

- Identificar objeciones y **destrabar el proceso de compra** (pagos, acceso, enlaces, dudas del producto/servicio).
- Mantener un enfoque de acompañamiento: orientar, guiar, confirmar y llevar al lead al siguiente paso.

**Gestión operativa y calidad**:

- Priorizar y atender **múltiples conversaciones simultáneas**, cuidando tiempos de respuesta y calidad.
- Escalar casos complejos al área correspondiente con información completa (sin reprocesos).
- Proponer mejoras: preguntas frecuentes, guiones, plantillas, flujos y checklist para reducir repetición.
- Apoyar en picos de demanda (especialmente en **lanzamientos**) manteniendo orden y productividad.

4) Indicadores de desempeño (KPIs sugeridos)
- Tiempo promedio de primera respuesta (FRT).
- Tiempo promedio de resolución (TTR).




- Satisfacción del cliente (CSAT/NPS si aplica).
- % de casos resueltos sin escalamiento.
- Conversión asistida (leads atendidos → compra) en ventanas de venta/lanzamiento.
- Calidad de registro y seguimiento (casos bien documentados, cero reprocesos).

5) Perfil y competencias requeridas

**Competencias actitudinales (clave)**:

- Excelente actitud, amable, **agradecida**, comprometida.
- **Cero drama**: persona tranquila, “no problemática”, que busca soluciones y no excusas.
- Alta responsabilidad, confiable, consistente y con ética de trabajo.

**Habilidades técnicas y operativas**:

- Experiência en servicio al cliente y/o soporte (ideal en entornos digitales).
- Comunicación escrita impecable: clara, cálida, profesional y sin errores.
- Capacidad para manejar volumen**:multitarea**, priorización y organización.
- Criterio para resolver: sabe cuándo actuar, cuándo preguntar y cuándo escalar.
- Manejo básico/intermedio de herramientas: Google Workspace, CRM o planillas, chats, tickets (Zendesk/Freshdesk/Intercom o similares) — **deseable**.

**Requisitos de trabajo remoto**:

- Computador propio en buen estado.
- Internet estable.
- Espacio de trabajo adecuado, silencioso y con disposición para atender jornada completa.

6) Experiência y formación (deseable)
- 6+ meses / 1+ año en atención al cliente, soporte o roles similares (adecuado en e-commerce, infoproductos, servicios digitales o suscripciones).
- Formación técnica o profesional (no excluyente). Lo más importante es actitud, criterio y ejecución.

7) “Perfil ideal” (cómo es la persona que buscamos)

Alguien que:

- “**Resuelve**” antes de quejarse.
- Tiene empatía real, escucha y responde.
- No se enreda: piensa simple, ejecuta veloz y confirma.
- Mantiene energía positiva incluso con clientes difíciles.
- Se organiza, cumple, reporta y hace seguimiento sin que se lo pidan.
- No abusa de la confianza, a pesar de ser rápido no cruza líneas implícitas.

Tipo de puesto: Tiempo completo

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📌 Asesor Servicio Al Cliente (Bogotá)
🏢 GLOBALSHORE GROUP
📍 Bogotá