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**Título del Puesto**: _Global Client Services Experience Lead - NAM & Global Support Functions_
- _ Ubicación: Bogotá, Colombia_
- _ Modelo de trabajo: híbrido_

**Acerca del Puesto**:
Como parte del equipo de **Servicios Globales al Cliente**, el/la **Global Client Services Experience Lead - NAM & General Support Functions** será responsable de impulsar la excelencia operativa y la mejora estratégica de los servicios de soporte de Tecnología Digital en Norteamérica, Funciones Globales y Hubs, optimizando el desempeño de proveedores, mejorando la satisfacción del usuario mediante análisis de datos y liderando iniciativas de transformación digital y mejora continua, incluyendo la adopción de agentes virtuales con IA, para asegurar una entrega de servicios eficiente y de alta calidad en Mesa Digital, Soporte en Sitio y Servicios Especializados.

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**Acerca de Sanofi**:
Somos una empresa biofarmacéutica impulsada por I+D y potenciada por IA, comprometida con mejorar la vida de las personas y entregar un crecimiento convincente. Nuestro profundo entendimiento del sistema inmunológico y pipeline innovador, nos permite inventar medicinas y vacunas que tratan y protegen a millones de personas alrededor del mundo. Juntos, perseguimos los milagros de la ciencia para mejorar la vida de las personas.

**Responsabilidades Principales**:

- **Supervisión Estratégica de Servicios al Cliente en Norteamérica y Global -**Proporcionar supervisión estratégica de la prestación de servicios de soporte IT de usuario final en Norteamérica, Funciones Globales y Hubs,



mediante el monitoreo del desempeño, alineación con estándares globales, coordinación con líderes regionales y establecimiento de métricas para impulsar la excelencia operativa.
- **Gestión de Desempeño de Proveedores (Service & Vendor Management) -**Impulsar la excelencia en el desempeño de proveedores en las tres líneas de servicio (Digital Desk, Soporte On-site, Servicios Especializados), mediante el monitoreo de KPIs, cumplimiento de SLA, revisiones periódicas, actuando como enlace principal y escalamiento proactivo de brechas de desempeño con recomendaciones basadas en datos.
- **Optimización de Soporte Digital y Automatización con IA-**Desarrollar e implementar estrategias de adopción de soporte digital, identificando oportunidades de automatización (incluyendo agentes virtuales con IA) para reducir tiempos de resolución, mejorar la experiência del usuario y optimizar costos, mediante análisis avanzado de patrones de soporte y aumento de resolución en primer contacto.
- **Impulsar Desempeño y Adopción de Agentes Virtuales con IA -**Impulsar el desempeño y adopción de agentes virtuales con IA mediante el análisis sistemático de interacciones, identificación de brechas de conocimiento, colaboración con equipos globales de desarrollo de IA para mejorar precisión y calidad de respuestas, y monitoreo de parámetros de funcionamiento para asegurar que la IA interactúe correctamente bajo estándares estipulados.




- **Gestión de Escalaciones Complejas y Continuidad del Negocio -**Gestionar escalaciones complejas actuando como punto de contacto principal para problemas de soporte IT multi-sitio o regionales, coordinando soluciones transversales en todas las líneas de servicio y asegurando la continuidad del negocio.
- **Monitoreo de Satisfacción del Usuario y Mejora Continua -**Monitorear la satisfacción del usuario mediante el análisis de feedback, métricas de experiência y patrones de servicio para identificar oportunidades de mejora e implementar iniciativas de mejora continua con proveedores de soporte.
- **Reportes Estratégicos y Gestión de Stakeholders Senior -**Proporcionar reportes estratégicos al gerente de Servicios y Experiência del Cliente con análisis de KPIs, tendencias, riesgos y oportunidades, interactuando con stakeholders senior a nível global (incluyendo líder de Tecnología Digital en Norteamérica) para alinear la prestación de servicios con objetivos del negocio.

**Acerca de Ti**:
**_ Experiência técnica y funcional_**
- Experiência en liderazgo de soporte al cliente digital en múltiples canales (remoto, onsite y especializado), con capacidad comprobada de mejora del desempeño.
- Conocimiento avanzado en IA y automatización inteligente aplicada a servicios IT (chatbots, agentes virtuales, machine learning, analítica predictiva, NLP, gestión del conocimiento).
- Amplia experiência en gestión de servicios tercerizados a nível global, incluyendo gestión de proveedores, SLA y calidad del servicio.
- Conocimiento de plataformas ITSM como ServiceNow.
- Experiência en tecnologías de soporte digital, autoservicio y herramientas habilitadas por IA.
- Capacidad avanzada en diseño de workflows y mejora de proce

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📌 Global Client Services Experience Lead - Nam & Global Support Functions (Bogotá)
🏢 Sanofi
📍 Bogotá