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ID de la solicitud: ******PropósitoLos analistas de calidad son responsables de asegurar que los asesores de cobranzas estén siguiendo los protocolos de Scotiabank, así como, si se apegan al modelo de conversación.
Las responsabilidades incluyen ayudar a determinar e identificar tendencias, comportamientos y problemas que pueden llegar a afectar la experiencia del cliente y los KPIs de cobranzas analizando, evaluando y reportando los resultados de las llamadas monitoreadas.
Esto implica proporcionar retroalimentación de calidad, consistente y objetiva a los líderes y gerentes respecto al rendimiento de los ajustadores y en algunos casos, el involucrado interactuará directamente con el ajustador.
Por otro lado,



el analista de calidad debe liderar sesiones regularmente para calibrar el modelo de conversación con los líderes de equipo y los asesores apuntando a mantener consistencia entre los equipos.ResponsabilidadesAsegurar la adherencia al modelo de llamada atendiendo los atrasos basados en la experiencia del cliente.Revisar llamadas grabadas o en vivo para asegurar que los pasos apropiados fueron seguidos respecto a completar el objetivo de la llamada mediante un uso efectivo de la Evaluación de Desempeño de Calidad (EDC).
Utilizar habilidades de escucha efectivas para evaluar la calidad y servicio al cliente y, cuando haya brechas de desempeño, identificar si hay fallas sistemáticas y proveer retroalimentación a los gerentes de cobranzas.Trabajar en estrecha colaboración con gerencia y supervisores para diseñar y ratificar los estándares de calidad y objetivos, para lograr una experiencia al cliente consistente y de alta calidad que concuerde con políticas y procedimientos regulatorios de cumplimiento interno y externo.Realizar sesiones para calibrar desviaciones potenciales y actuar como expertos en materia, conectándose con líderes de equipo/supervisores para mantener un criterio homologado.Monitorear de cerca ajustadores nuevos y de bajo
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📌 Qa Analyst (Bogotá)
🏢 Scotiabank
📍 Bogotá