* Descripción empresa: Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.
* Misión del cargo: Gestionar PQRS de sellers y devoluciones con enfoque analítico, asegurando excelencia en KPIs clave como NPS, CR, SLA y SSAT.
* Funciones del cargo: Gestión de casos

Gestionar solicitudes (PQRS) de sellers en Salesforce, panel de devoluciones SC y dashboards offline, asegurando el cumplimiento de tiempos de respuesta y calidad en la atención.
Identificar y levantar alertas oportunas cuando los casos superen las tasas promedio de contactabilidad o presenten desviaciones operativas.
Realizar seguimiento continuo a casos escalados o gestionados por otras áreas, garantizando su resolución efectiva.
Mantener comunicación activa con los sellers, informando de manera clara y oportuna el estado de sus solicitudes.

Gestión offline

Ejecutar llamadas a sellers con base en lineamientos definidos por el líder directo,



garantizando consistencia en la comunicación.

Análisis y reportes

Consolidar, analizar y preparar información para la generación de reportes según requerimientos del área y liderazgo.
Apoyar la toma de decisiones mediante el análisis de datos operativos y tendencias de casos.

Mejora y optimización de procesos

Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención, devoluciones y gestión de PQRS.
Proponer e implementar acciones que contribuyan a la optimización de tiempos, calidad de respuesta y experiencia del seller.
Monitorear indicadores principal (NPS, Contact Ratio, SLA, SSAT) y generar iniciativas para su mejora continua.
* Requisitos: -Experiencia de al menos 2 años en áreas de servicio al cliente.
-• Comunicación asertiva y capacidad para sustentar y exponer casos.
-Orientación a la resolución y priorización de problemas.
-Capacidad de adaptación y responsabilidad.
-Orientación al servicio al cliente y al logro de objetivos
-Deseable conocimiento en manejo de Salesforce
-Manejo de herramientas ofimáticas (Excel, Word)
* Condiciones oferta: * Descripción proceso de selección: El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación.

Para postular solo necesitas:
1. Postular a la oferta
2. Revisar tu email
3. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas

Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.

📌 Back Office Analyst (Bogotá)
🏢 Falabella Equipo Corporativo
📍 Bogotá