Accenture se encuentra en la búsqueda de un/a Team Leader / Supervisor para liderar el equipo encargado de la gestión del flujo de Chargebacks/ Contracargos. La persona seleccionada será responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores de calidad y productividad del servicio, liderar a su equipo de representantes y ser el principal punto de contacto operativo con el cliente.
Responsabilidades del rol:- Liderar y supervisar el equipo de representantes a cargo, garantizando el cumplimiento de las metas e indicadores (KPIs) establecidos para el servicio.
- Monitorear diariamente las métricas operativas (TMR, Stock, Tasa de Recuperación, entre otras) y reportar al cliente cualquier desvío o problema que afecte la operación.
- Proponer de forma proactiva iniciativas, ajustes o reestructuraciones del equipo orientadas a corregir desvíos y mejorar el desempeño.
- Velar por la actualización constante de manuales operativos y materiales de entrenamiento del proceso.
- Planificar, calendarizar y dar seguimiento a las instancias de entrenamiento del equipo,
controlando la asistencia y asegurando su correcta ejecución.
- Participar activamente en reuniones de alineamiento con el cliente y responder consultas a través de los canales acordados (Slack, Jira, correo electrónico).
- Monitorear y participar en instancias de calibración de calidad de la gestión del equipo.
- Gestionar la sustitución y backup de personal ante ausencias, asegurando la continuidad operativa del servicio.
- Garantizar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y confidencialidad establecidos por el cliente.
- Realizar seguimiento de la productividad individual y grupal del equipo, promoviendo planes de mejora cuando corresponda.
Requisitos y experiencia:- Experiencia previa de al menos 1-2 años liderando equipos en áreas de atención al cliente, operaciones, back office o procesos similares (BPO / Nivel 2).
- Experiencia o conocimiento en procesos de chargebacks, disputas