Gencell Pharma se encuentra en búsqueda de un Líder de WFM y Canales Omnicanal para unirse a nuestro equipo de Experiencia al Paciente en la ciudad de Bogotá, D.C.

Descripción completa del empleo

Misión del cargo:

Garantizar la continuidad operativa, el rendimiento técnico y la eficiencia en la planeación del proceso de Experiencia al Paciente mediante la administración estratégica de la plataforma omnicanal y el diseño óptimo de mallas horarias, maximizando la capacidad instalada y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por Gencell Pharma.

Responsabilidades principales:

- Forecasting y WFM: Realizar la predicción matemática de llamadas y chats (diaria, semanal y mensual) y calcular los requerimientos óptimos de personal mediante la aplicación de Modelos de Erlang (C/B).
- Diseño de Mallas: Estructurar, publicar y actualizar los turnos rotativos, descansos, almuerzos y capacitaciones de los asesores del área.
- Administración Tecnológica: Configurar, parametrizar y dar soporte técnico básico a la plataforma de Contact Center (Mitrol, Genesys, inConcert o similares), incluyendo la lógica del IVR, reglas de distribución (ACD) y sistemas de retención (Virtual Hold).
- Monitoreo Real-Time: Controlar en tiempo real el tráfico de los canales (voz, WhatsApp, correo y webchat) desde la torre de mando, ejecutando balanceos de carga operativa entre las 4 verticales del área.
- Reporting: Generar y consolidar informes diarios de KPIs críticos (SLA, AHT, Ocupación, Tasa de Abandono, FCR) y auditar reportes de asistencia.
- Seguridad y Calidad: Velar por el cumplimiento de las normas internacionales COPC,



ISO 9001 y asegurar la estricta reserva de historias clínicas y bases de datos bajo la Ley de Protección de Datos Personales (Habeas Data - Ley 1581) e ISO 27001.

Perfil requeridoEducación:

- Profesional graduado en Ingeniería (Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones), Estadística, Administración de Empresas, Mercadeo, Negocios Internacionales o carreras afines.
- Equivalencia: Tecnólogo graduado en Gestión de Contact Center, Desarrollo de Software o Redes, únicamente si acredita más de cuatro (4) años de experiencia liderando áreas de WFM y plataformas omnicanal.

Experiencia y Conocimientos:

- Mínimo tres (3) años de experiencia total en Contact Center, con al menos dos (2) años liderando simultáneamente WFM (mallas y dimensionamiento) y administración técnica de plataformas omnicanal.
- Manejo avanzado de Microsoft Excel (fórmulas complejas y macros).
- Entendimiento estándar de flujos de integración de datos mediante APIs y Webhooks.
- Preferible: Experiencia en el sector Salud o BPO masivos (Banca/Telcos).

Detalles del empleo

- Salario: $3.700.000 (Sueldo básico) + $800.000 (Variable por desempeño y cumplimiento de KPIs).
- Tipo de empleo: Jornada completa (42 horas semanales de ley).
- Tipo de contrato: Directo a término indefinido (Alta estabilidad laboral).
- Horarios: Lunes a Viernes de 7:00 AM a 6:00 PM (Turnos rotativos de 8 horas según curvas de tráfico) y Sábados de 7:00 AM a 1:00 PM.

Pregunta(s) de postulación:

- ¿Cuántos años de experiencia tienes liderando mallas de turnos (WFM) y administrando consolas de Contact Center de forma simultánea?
- ¿Tienes experiencia práctica aplicando modelos matemáticos de Erlang para dimensionamiento de personal?

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Líder de WFM y Canales Omnicanal (Colombia)
🏢 Gencell Pharma
📍 Colombia