Gerente de Customer Service
Ciudad: BOGOTÁ
Objetivo del Cargo
Garantizar excelencia en la experiencia del cliente, promoviendo la fidelización y alto grado de satisfacción a través del optimo uso de los recursos.
Funciones Principales
Liderar y asegurar la correcta aplicación, instalación, funcionamiento y optimización de los instrumentos, sistemas y reactivos comercializados por bioMérieux, a través de la gestión efectiva del equipo de Servicio Técnico.
Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias técnicas, científicas y de servicio del equipo, promoviendo una cultura de aprendizaje continuo, excelencia operativa y orientación al cliente.
Garantizar la capacitación y actualización permanente del equipo de Servicio Técnico sobre nuevas tecnologías, sistemas, metodologías diagnósticas, productos, procesos y requisitos regulatorios, asegurando la correcta transferencia de conocimiento a los clientes.
Supervisar y asegurar la adecuada atención y resolución de consultas técnicas y científicas de clientes, coordinando con los equipos de Global Support (GS), Marketing Científico, Calidad y otros stakeholders cuando sea necesario, para identificar causas raíz e implementar acciones correctivas y preventivas.
Brindar acompañamiento en campo (coaching) al equipo de Servicio Técnico, fortaleciendo sus competencias técnicas, comerciales, de comunicación y gestión de clientes, con el fin de garantizar altos niveles de satisfacción y fidelización.
Liderar la gestión de casos críticos y escalaciones de clientes, asegurando tiempos de respuesta oportunos, soluciones efectivas y una experiencia positiva del cliente.
Monitorear y gestionar indicadores de desempeño del área, tales como cumplimiento de SLAs, tiempos de respuesta, resolución en primera visita,



disponibilidad de equipos, satisfacción del cliente y productividad del equipo.
Impulsar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar procesos de servicio, incrementar la eficiencia operativa y fortalecer la experiencia del cliente.
Trabajar de manera transversal con las áreas Comercial, Customer Service, Supply Chain, Aplicaciones, Calidad y Regulatory Affairs para garantizar una atención integral y el cumplimiento de los compromisos con los clientes.
Participar activamente en procesos de preventa, instalación, validación, entrenamiento y seguimiento postventa de soluciones diagnósticas, contribuyendo al éxito de la implementación de nuevas tecnologías.
Asegurar el cumplimiento de los objetivos definidos en la estrategia de Servicio al Cliente, alineados con los objetivos comerciales y corporativos de bioMérieux.
Gestionar los recursos humanos, técnicos y presupuestales asignados al área para garantizar la continuidad operativa y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
Garantizar el cumplimiento de las políticas corporativas, normativas regulatorias, procedimientos de calidad y requisitos aplicables a la industria de diagnóstico in vitro y dispositivos médicos.
Participar y contribuir activamente al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST).
Responsabilidades Estratégicas Adicionales




Desarrollar planes de sucesión y talento para asegurar la sostenibilidad del área técnica.
Analizar tendencias de servicio y retroalimentación de clientes para identificar oportunidades de mejora y crecimiento.
Manejo de equipos interdisciplinarios (ingenieros FSE, FAS, y IT).
Liderar la adopción de herramientas digitales y metodologías que mejoren la eficiencia del servicio técnico.
Promover una cultura centrada en el cliente, asegurando que todas las interacciones generen valor y confianza en las soluciones de bioMérieux.
Estudios-Experiencia, Habilidades y Calificaciones
Estudios: Competente en Ciencias de la Salud, Bacteriología, Microbiología, Bacteriología y Laboratorio Clínico, Ingeniería Biomédica, Bioanálisis, Biología, Química, Bioquímica o carreras afines, con conocimientos especializados en diagnóstico in vitro, microbiología clínica, automatización de laboratorio y/o dispositivos médicos, con posgrado en gestión, Administración de Empresas, Gerencia de Servicios de Salud, Gerencia de Proyectos y/o MBA.
Experiencia: Mínimo diez (10) años de experiencia profesional en áreas de Servicio al Cliente, Servicio Técnico, Soporte Científico, Aplicaciones, Operaciones o funciones relacionadas dentro de la industria de diagnóstico in vitro, dispositivos médicos, laboratorio clínico, farmacéutica o sectores afines.
Mínimo cinco (5) años de experiencia liderando equipos multidisciplinarios, incluyendo personal técnico, científico o de servicio al cliente.
Habilidades y calificaciones: Orientación a Procesos / Búsqueda de Causa Raíz / Visión Estratégica / Resiliencia / Diplomacia / Negociación.
Idiomas: Ingles avanzado.
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📌 Customer Service Manager, Colombia (Bogotá)
🏢 bioMérieux
📍 Bogotá