En IMPROVE SOLUTIONS seguimos creciendo y queremos que hagas parte de nuestro equipo. Somos una empresa de telecomunicaciones que conecta personas, organizaciones y territorios a través de soluciones tecnológicas confiables, innovadoras y sostenibles, con cobertura a nivel nacional.
Descripción del cargo
Nos encontramos en la búsqueda de un Coordinador Call Center, responsable de garantizar la prestación de un servicio de soporte técnico optimizado y de calidad, supervisando la atención de incidencias y solicitudes, asegurando el cumplimiento de los SLA y la satisfacción del usuario. Asimismo, gestionará el equipo y los recursos del área, promoviendo la mejora continua de los procesos y actuando como enlace entre usuarios y equipos técnicos.
Funciones principales
Supervisar la gestión de incidencias y solicitudes en la Mesa de Ayuda
Garantizar la solución oportuna de problemas técnicos (hardware, software y redes)
Monitorear el cumplimiento de SLA y generar reportes de gestión
Coordinar y liderar el equipo de soporte técnico
Gestionar herramientas, recursos y bases de conocimiento
Escalar y apoyar la resolución de casos complejos
Implementar mejoras en procesos y calidad del servicio
Hacer seguimiento a indicadores y proponer acciones de mejora
Actuar como punto de contacto en casos críticos
Requisitos del perfil
Educación: Competente en áreas administrativas, ingeniería, telecomunicaciones, sistemas o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 2 años en soporte técnico, mesa de ayuda o call center. Un año en coordinación o supervisión de equipos en call center.
Conocimientos: Manejo de herramientas de gestión de incidencias: GLPI, OTRS u otras. Manejo de plataformas de gestión documental (casos y soluciones). Conocimiento en monitoreo de servicios, plantas o sistemas de telefonía (PBX). Manejo de paquete Office (especialmente Excel) y elaboración de informes.