? Ubicación: 100% presencial en Medellín, Bogotá o Cali
? Horario: Lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (CST)
? Idioma: Inglés nivel 9.0 – 10.0
? Responsabilidades Fundamental
Liderazgo de Equipo
- Guiar y motivar al equipo de agentes, promoviendo un ambiente positivo.
- Establecer metas claras, monitorear el desempeño y brindar retroalimentación continua.
- Gestionar ausentismo y bajo rendimiento de forma constructiva.
- Capacitar al equipo en procesos, herramientas y habilidades necesarias.
- Resolver conflictos internos y fomentar la colaboración.
Gestión Operativa
- Asegurar el cumplimiento de KPIs y SLAs establecidos.
- Optimizar la asignación de recursos y flujo de trabajo.
- Implementar mejoras de procesos y buenas prácticas.
- Supervisar la calidad del servicio y cumplimiento de estándares.
- Analizar reportes de desempeño para identificar oportunidades de mejora.
Relación con el Cliente
- Ser el punto de contacto principal para comunicaciones y escalaciones.
- Garantizar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación comercial.
Cumplimiento y Seguridad
- Asegurar el cumplimiento de protocolos de seguridad y normativas de protección de datos.
- Manejar información sensible con confidencialidad e integridad.
?️ Perfil Requerido
Experiencia y Conocimientos
- Experiencia previa minima de 1 año en liderazgo dentro del sector BPO(Call centers)
- Conocimiento profundo de KPIs, SLAs y procesos operativos.
- Manejo de herramientas CRM y ticketing (Salesforce, Zendesk, Freshdesk).
- Dominio de Excel y análisis de datos.
- Familiaridad con gestión de fuerza laboral y aseguramiento de calidad.
- Conocimiento en normativas de privacidad (GDPR, HIPAA).
Habilidades Blandas
- Comunicación clara, empática y asertiva.
- Liderazgo inspirador y capacidad de resolución de conflictos.
- Inteligencia emocional y enfoque en el cliente.
- Adaptabilidad, resiliencia y toma de decisiones basada en datos.
? Notas Adicionales
- Se requiere actitud proactiva y compromiso.
- L
📌 Operations Supervisor JR bilingue (Cali)
🏢 Solvo
📍 Cali