Gestión de Incidentes (Soporte Nivel 2 / Nivel 3): Analizar, diagnosticar y resolver incidentes funcionales en SAP HCM y EC.
Gestionar tickets en herramientas (ServiceNow, Jira, etc.).
Cumplir con SLA definidos (tiempos de respuesta y solución).
Soporte a Integraciones: Monitorear y validar interfaces: oEC SAP HCM Diagnosticar errores de replicación de datos.
Coordinar con equipos de integración (CPI / PI).
Monitoreo y Mejora Continua: Identificar tendencias de incidentes recurrentes.
Proponer automatizaciones o mejoras de proceso.
Participar en comités de servicio (service reviews).
Documentación: Mantener actualizada la documentación funcional: Crear artículos de conocimiento (KBA).
Propósito del cargo Garantizar la operación continua y fiable de las soluciones SAP HCM (OM, PA, TM, PY) y SuccessFactors Employee Central mediante la gestión optimizado de incidentes, problemas y requerimientos evolutivos, asegurando el cumplimiento de SLA y la satisfacción del cliente.
Nivel de Experiencia Experiencia total: 3 a 5 años Experiencia en AMS: mínimo 2 años en soporte productivo Competencias Técnicas SAP HCM (enfoque soporte) Análisis de errores en infotipos (PA) Validación de estructuras organizativas (OM) Análisis de esquemas de tiempo (TM) Soporte funcional de nómina (PY)



SuccessFactors EC Gestión de eventos y datos empleados Troubleshooting de inconsistencias de datos Integración (clave en AMS) Replicación EC SAP Lectura de logs y errores Herramientas Gestión de tickets (ServiceNow, Jira, Remedy) SAP GUI / Fiori Competencias Humanas Pensamiento Analítico Capacidad de análisis causa raíz con enfoque lógico Curiosidad técnica para investigar y aprender activamente Resolución estructurada de Orientación a Resultados Foco en solución efectiva y veloz Priorización basada en impacto negocio Comunicación Interacción con usuarios bajo presión Explicación clara de problemas y soluciones Proactividad y Trabajo en Equipo Coordinación con equipos técnicos y otros niveles de soporte Escalamiento adecuado Persevera hasta encontrar soluciones efectivas.
Toma de Incidentes y resolución con autonomía Conocimientos Deseables Certificación en SuccessFactors EC Conocimiento de herramientas de monitoreo Experiencia en entornos multi-país Inglés intermedio (soporte regional/global) KPIs Principal (muy importantes en AMS) Cumplimiento de SLA (respuesta y resolución) Tiempo promedio de resolución (MTTR) Satisfacción del usuario (CSAT)#J-*-Ljbffr

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