Dirigir el equipo de soporte asignar responsabilidades, distribuir la carga entre los agentes y responder por el cumplimiento del equipo.
Conducir la reunión diaria del equipo, dejar los acuerdos por escrito y verificar que lo comprometido se cumpla.
Hacer seguimiento a los casos abiertos hasta su cierre, sin dejar pendientes sin dueño ni sin fecha.
Acompañar y desarrollar a cada agente dar retroalimentación con hechos concretos, identificar dónde necesita apoyo y sostener las conversaciones difíciles cuando hagan falta.
Velar por el cumplimiento de los procesos y de los tiempos de respuesta acordados con las instituciones.
Garantizar que los casos que requieren otras áreas se escalen a tiempo, con la información completa, y acompañarlos hasta que se resuelvan.
Organizar las capacitaciones y las reinducciones del equipo y de los usuarios, y confirmar que quedaron aplicadas.
Anticiparse revisar el estado del servicio en cada institución y actuar sobre lo que va rezagado antes de que se convierta en una queja.

Detectar lo que se repite y convertirlo en material de apoyo manuales, videos,



reinducción, para que el volumen baje en lugar de acumularse.
Ser el interlocutor con las instituciones evaluar la calidad del servicio hablando con ellas y hacerse cargo de los escalamientos.
Reportar a la dirección con indicadores tiempos de respuesta, volumen, casos reincidentes. Aquí las decisiones se sustentan con datos, no con percepción.
Mantener la trazabilidad del trabajo del equipo en las herramientas de gestión.
Viajar ocasionalmente a las instituciones cuando el acompañamiento lo requiera.
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