¿Te apasiona la analítica operativa y la planeación de talento en contact center?

En esta vacante de Especialista en Planeación y Dimensionamiento podrás liderar la estrategia de Workforce Management y asegurar que cada turno y cada hora cuenten. Si disfrutas convertir datos en decisiones y optimizar recursos, este rol es para ti: Tu misión será liderar al equipo en los procesos operativos de Workforce, gestión en tiempo real y gestión de la capacidad, así como impulsar la eficiencia operativa mediante el diseño de modelos de planificación avanzados. Con lo anterior, contribuirás a la eficiencia del contact center, la calidad del servicio y el cumplimiento de los acuerdos contractuales.

Te ofrecemos oportunidades de aprendizaje en analítica operativa, exposición a proyectos de mejora continua y trabajo cercano con equipos de operaciones, finanzas y clientes, en una cultura colaborativa, enfocada en datos, resultados y mejora continua.

Responsabilidades:

- Realizar el seguimiento y el acompañamiento al equipo en los procesos operativos de Workforce, gestión en tiempo real y gestión de la capacidad con el fin de detectar mejoras en el proceso y garantizar el cumplimiento de los indicadores asociados a cada uno de los procesos.

- Asegurar el proceso pronosticar,



planificar y programar el personal de operaciones de Contact Center y BPO asegurando la consecución de objetivos corporativos y el ajuste entre el pronóstico y la realidad de las operaciones.

- Monitorear y analizar los resultados del proceso de planificación, generando planes de acción por desvió de objetivos de precisión del pronóstico de volumen, tiempos de gestión y novedades.

Requerimientos:

- Cualificado en Administración de Empresas, Matemáticas, Finanzas, Ingeniería o Estadística.
- Experiencia comprobada en roles de liderazgo enfocados en la planeación y dimensionamiento de recursos en contact center o BPO.
- Dominio de conceptos clave de Workforce Management (WFM) incluyendo planeación de capacidad dimensionamiento de recursos forecasting y scheduling.
- Experiencia en gestión en tiempo real y monitoreo de indicadores de contact center (KPIs).
- Conocimiento de herramientas WFM y su aplicación práctica.
- Capacidad analítica para interpretar datos y generar planes de acción efectivos.
- Habilidad para comunicar hallazgos y recomendaciones a diferentes niveles de la organización.
- Orientación a resultados y mejora continua.
- Capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.
- Conocimiento de los sectores de contact center BPO servicios operaciones y atención al cliente.

¡Esperamos contar con tu talento!

📌 Especialista de Workforce (Bogotá)
🏢 Emtelco
📍 Bogotá