Analista de Servicio al Cliente (Customer Service Analyst) | 100% Remoto) Propósito del cargo

Brindar una atención excepcional, ágil y resolutiva a clientes actuales y clientes potenciales (leads), solucionando consultas, incidentes y fricciones de compra para asegurar una excelente experiencia y facilitar el cierre de ventas, manteniendo un tono humano, positivo y orientado a soluciones.

2) Modalidad y condiciones

- Modalidad: 100% remoto (trabajo desde casa).
- Tipo de contrato: Prestación de servicios.
- Honorarios: USD 470 mensuales.
- Horario: Lunes a viernes, horario de oficina.
- Variable: Comisiones en temporadas específicas (p. ej., lanzamientos/promociones y ventanas de ventas definidas por la empresa).

3) Responsabilidades principales

Atención y soporte (clientes actuales):

- Responder consultas por canales definidos (chat, email, WhatsApp, redes o plataforma), garantizando claridad y excelente tono.
- Resolver solicitudes y casos con mentalidad “solución primero”, evitando escalarlos innecesariamente.
- Hacer seguimiento hasta cierre (confirmación de solución y satisfacción del cliente).
- Documentar casos: motivo, acción realizada, resultado y aprendizajes.

Atención comercial (clientes potenciales):

- Responder preguntas precompra (precios, planes, requisitos, pasos de pago, acceso, activación, etc.).
- Identificar objeciones y destrabar el proceso de compra (pagos, acceso, enlaces, dudas del producto/servicio).
- Mantener un enfoque de acompañamiento: orientar, guiar, confirmar y llevar al lead al siguiente paso.

Gestión operativa y calidad:

- Priorizar y atender múltiples conversaciones simultáneas, cuidando tiempos de respuesta y calidad.
- Escalar casos complejos al área correspondiente con información completa (sin reprocesos).
- Proponer mejoras: preguntas frecuentes,



guiones, plantillas, flujos y checklist para reducir repetición.
- Apoyar en picos de demanda (especialmente en lanzamientos) manteniendo orden y productividad.

4) Indicadores de desempeño (KPIs sugeridos)

- Tiempo promedio de primera respuesta (FRT).
- Tiempo promedio de resolución (TTR).
- Satisfacción del cliente (CSAT/NPS si aplica).
- % de casos resueltos sin escalamiento.
- Conversión asistida (leads atendidos → compra) en ventanas de venta/lanzamiento.
- Calidad de registro y seguimiento (casos bien documentados, cero reprocesos).

5) Perfil y competencias requeridas

Competencias actitudinales (clave):

- Excelente actitud, amable, agradecida, comprometida.
- Cero drama: persona tranquila, “no problemática”, que busca soluciones y no excusas.
- Alta responsabilidad, confiable, consistente y con ética de trabajo.

Habilidades técnicas y operativas:

- Experiencia en servicio al cliente y/o soporte (ideal en entornos digitales).
- Comunicación escrita impecable: clara, cálida, profesional y sin errores.
- Capacidad para manejar volumen: multitarea, priorización y organización.
- Criterio para resolver: sabe cuándo actuar, cuándo preguntar y cuándo escalar.
- Manejo básico/intermedio de herramientas: Google Workspace, CRM o planillas, chats, tickets (Zendesk/Freshdesk/Intercom o similares) — deseable.

Requisitos de trabajo remoto:

- Computador propio en buen estado.




- Internet estable.
- Espacio de trabajo adecuado, silencioso y con disposición para atender jornada completa.

6) Experiencia y formación (deseable)

- 6+ meses / 1+ año en atención al cliente, soporte o roles similares (ideal en e-commerce, infoproductos, servicios digitales o suscripciones).
- Formación técnica o profesional (no excluyente). Lo más importante es actitud, criterio y ejecución.

7) “Perfil ideal” (cómo es la persona que buscamos)

Alguien que:

- “Resuelve” antes de quejarse.
- Es altamente organizada, proactiva y con especial atención al detalle
- Tiene empatía real, escucha y responde.
- No se enreda: piensa simple, ejecuta rápido y confirma.
- Mantiene energía positiva incluso con clientes difíciles.
- Cumple con sus funciones, reporta y hace seguimiento sin que se lo pidan.
- No abusa de la confianza, a pesar de ser veloz no cruza líneas implícitas.

Si cumples con el perfil y la oferta se ajusta a lo que estas buscando actualmente, te invitamos a postularte, pronto nos estaremos contactando contigo.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Pregunta(s) de postulación:

- ¿Has trabajado atendiendo clientes por chat, correo electrónico o WhatsApp?
- ¿Cuentas con computador propio y conexión a internet estable para trabajar de forma remota?
- ¿Qué herramientas de atención al cliente has utilizado? (CRM, WhatsApp Business, Zendesk, Freshdesk, Intercom, HubSpot, etc.)
- ¿Has trabajado en servicio al cliente para negocios digitales, e-commerce o infoproductos?
- ¿Has tenido responsabilidades relacionadas con ventas o acompañamiento comercial de clientes?
- ¿Cuentas con experiencia previa como Analista de Servicio al Cliente?

Lugar de trabajo: Empleo remoto

📌 Analista servicio al cliente (Colombia)
🏢 GLOBALSHORE GROUP
📍 Colombia