Atender, gestionar y analizar las reclamaciones provenientes de las diferentes unidades de negocio, garantizando respuestas oportunas, seguimiento efectivo y la implementación de acciones que contribuyan a la mejora continua de la experiencia del cliente y los procesos logísticos.
Principales responsabilidades
- Analizar cada caso de reclamación para determinar su procedencia y definir si debe ser escalado o radicado ante las transportadoras.
- Realizar el cargue, control y seguimiento de las reclamaciones presentadas a las transportadoras hasta su cierre.
- Analizar datos y tendencias de las reclamaciones con el fin de identificar causas raíz, errores recurrentes y oportunidades de mejora.
- Diseñar, proponer y hacer seguimiento a planes de acción frente a fallas repetitivas en la operación logística y de postventa.
- Generar reportes e indicadores de gestión (KPIs) para medir el desempeño de las transportadoras y de los procesos internos.
- Proponer iniciativas que permitan evolucionar el proceso desde un enfoque operativo hacia una gestión más analítica, preventiva y orientada a resultados.
- Apoyar la estandarización de procesos,
procedimientos y documentación relacionada con la gestión de reclamaciones.
- Trabajar de manera articulada con las áreas de Logística, Operaciones y Servicio al Cliente para optimizar la experiencia postventa.
Requisitos ✅ Formación cualificado en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Logística o carreras afines.
✅ Experiencia mínima de 2 años en:
- Gestión de PQRS, reclamaciones o servicio al cliente.
- Análisis de información y generación de indicadores.
- Áreas relacionadas con Customer Experience (CX), servicio postventa, logística o transporte.
✅ Conocimientos:
- Excel avanzado (indispensable).
- Manejo de indicadores de gestión (KPIs).
- Análisis de datos y mejora de procesos.
- Conocimiento en procesos logísticos y gestión de transportadoras (deseable).
Competencias
- Orientación al cliente.
- Pensamiento analítico.
- Atención al detalle.
- Trabajo colaborativo.
- Comunicación efectiva.
- Proactividad y enfoque en mejora continua.
¿Qué ofrecemos? ✨ Contrato a término indefinido. ✨ Estabilidad laboral. ✨ Oportunidad de participar en proyectos de mejora y transformación de procesos. ✨ Desarrollo profesional en una compañía enfocada en la experiencia del cliente.
📌 Analista de PQRS (Bogotá)
🏢 Grupo falabella
📍 Bogotá
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