Ubicación: Medellín

Tipo de contrato: Termino fijo a 3 mes (Renovable por desempeño)

Modalidad: Presencial

Salario: $ 2.052.500 + Variable Bonificación por Cumplimiento Salarial $ 261.030 + todas las prestaciones de ley

Horario: Lunes a sábados

¡Sé el guardián de la calidad y experiencia del cliente!

Buscamos Analista de Calidad para mesa de servicios, responsable del monitoreo de tickets e interacciones, evaluación de indicadores de gestión y acompañamiento a analistas mediante retroalimentaciones y planes de mejora. Se requiere orientación al detalle, capacidad de análisis, manejo de SLA y habilidades de comunicación para contribuir al cumplimiento de estándares operativos y experiencia del usuario.

Responsabilidades principales:

- Realizar monitoreos y auditorías de calidad sobre interacciones inbound y outbound (Llamadas, Tiquetes o correo).
- Formación de las habilidades y competencias blandas del equipo.
- Evaluar el cumplimiento de los estándares definidos por la organización y la norma COPC.
- Elaborar informes de resultados y seguimiento de indicadores de calidad (KPI’s).
- Identificar oportunidades de mejora y diseñar planes de acción junto con los Coordinadores y Líderes.
- Brindar retroalimentación efectiva y constructiva a los analistas y líderes de equipo.
- Apoyar iniciativas de mejora continua y garantizar la trazabilidad de los procesos.
- Atender los procesos individuales y trasversales a las verticales (Seguimiento de estados, Mal escalados,



PQR o Alertas del cliente)

Principales KPI’s de Calidad en Call Center:

- QA Score (Calidad promedio): porcentaje de cumplimiento frente a estándares definidos.
- Error Rate: porcentaje de errores críticos o menores detectados.
- CSAT (Customer Satisfaction): nivel de satisfacción del cliente.
- NPS (Net Promoter Score): índice de recomendación del servicio.
- FCR (First Call Resolution): resolución en el primer contacto.
- Adherencia a protocolos y scripts: cumplimiento de procedimientos y lineamientos.
- Feedback Effectiveness: impacto de las retroalimentaciones en la mejora del desempeño.

Requisitos:

- Tecnólogo o profesional en Ingeniería de Sistemas, Electrónica, Telecomunicaciones, Industrial, Administración, Economía o a fines.
- Mínimo 1 año de experiencia en funciones de control de calidad, auditoría o seguimiento de procesos en centros de contacto o áreas de servicio al cliente.
- Manejo de Excel intermedio – avanzado y herramientas ofimáticas.
- Conocimientos en norma COPC (no requiere certificación).
- Habilidades analíticas, orientación al detalle y comunicación asertiva para brindar retroalimentaciones efectivas.

Ofrecemos:

- Ambiente laboral colaborativo y de aprendizaje continuo.
- Capacitación constante en estándares de calidad y experiencia del cliente.
- Oportunidades de crecimiento cualificado.
- Bonificaciones por cumplimiento de metas.

📌 Analista de calidad (Medellín)
🏢 COMWARE
📍 Medellín