Garantizar la atención, gestión y seguimiento oportuno de incidentes, eventos, requerimientos y problemas relacionados con los servicios de redes y conectividad, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos con los clientes. Actuar como punto de contacto inicial para la recepción y análisis de casos mediante los diferentes canales de atención, apoyándose en herramientas de monitoreo y gestión para la identificación, diagnóstico y escalamiento de incidentes.
Funciones Principales
- Atender, registrar y realizar seguimiento a incidentes, requerimientos y solicitudes recibidas a través de los canales de atención establecidos (teléfono, correo electrónico, chat y herramientas de gestión).
- Realizar diagnóstico inicial y análisis de incidentes para determinar causas y gestionar su resolución dentro de los tiempos definidos.
- Escalar oportunamente los casos a los niveles de soporte correspondientes, de acuerdo con los procedimientos y políticas establecidas.
- Coordinar actividades de mantenimiento preventivo y correctivo sobre la infraestructura y servicios de red.
- Asignar y dar seguimiento a las actividades de los equipos de soporte en campo para garantizar la correcta atención de eventos e incidentes.
- Monitorear de manera proactiva la operación de la red mediante herramientas especializadas, identificando posibles afectaciones antes de que impacten al cliente.
Formación Académica
- Tecnólogo graduado o estudiante de últimos semestres en:
- Ingeniería de Sistemas, Electrónica, Telecomunicaciones. o Carreras afines al área de tecnología y comunicaciones.
Conocimientos Técnicos Requeridos
- Fundamentos de redes y telecomunicaciones.
- Protocolos de enrutamiento y switching.
- Configuración y administración básica de VLANs.
- Infraestructura de redes LAN y WAN.
- Conceptos básicos de diseño de redes.
- Manejo básico de herramientas de monitoreo de redes.
- Gestión y atención de incidentes tecnológicos.
- Conocimientos en conectividad y servicios de telecomunicaciones.
Herramientas y Tecnologías
Plataformas y Sistemas
- Herramientas de monitoreo y gestión de redes.
- Sistemas de gestión de incidentes y requerimientos.
Certificaciones Deseables
- Cisco Certified Network Associate (CCNA).
- Formación complementaria en redes y telecomunicaciones.
Experiencia
Experiencia General
- Mínimo seis (6) meses de experiencia laboral en áreas de redes, telecomunicaciones o conectividad.
Experiencia Específica
- Experiencia en monitoreo de redes y atención de incidentes.
- Gestión de requerimientos de clientes y soporte técnico de primer nivel.
- Seguimiento y escalamiento de casos de soporte.
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