Coordinador Mesa de Ayuda - Soporte Técnico Helpdesk Bilingue

Educación y Certificaciones:
- Profesional en Ingeniería de Sistemas (Deseable con Especialización en Gerencia de Proyectos).
- Certificación o conocimientos comprobables en ITIL® 4 Foundation (Service Transition/Operations).
- Conocimiento sólido de la metodología KCS (Knowledge-Centered Service).
- *Ideal Inglés B1 (capacidad de mantener una conversación).*

Experiencia:
- Mínimo 2 a 3 años en roles de soporte técnico avanzados (N2), supervisor de Service Desk o líder de entrenamiento de TI.
- Experiencia intermedia/avanzada en la administración funcional de la herramienta GLPI (Módulo de Base de Conocimiento y Mailgate) y deseable en Aranda.
- Entendimiento de flujos de telefonía IP, menús interactivos IVR y enrutamiento de llamadas en plataformas como Avaya o similares.
- Manejo de herramientas de conectividad remota segura como FortiClient VPN y entornos de nube.

Funciones:
- Actuar como la contraparte principal para recibir todas las capacitaciones técnicas,



operativas y funcionales por parte del Consorcio Webb Fontaine y PBS.
- Diseñar las réplicas de capacitación y entrenar activamente a los analistas de Nivel 1 en los flujos de atención y uso de las herramientas.
- Liderar la creación inicial del inventario de Preguntas Frecuentes (FAQs) para ciudadanos y la Base de Errores Conocidos (KEDB) interna en GLPI.
- Apoyar la documentación y el análisis de consistencia de los casos de prueba y simulacros funcionales previos a la salida a producción.
- Supervisar el desempeño diario del equipo de analistas, asegurando la optimización de las métricas fundamental de la DTID y DGA (MTTR y FCR).
- Actuar como el responsable operativo de aplicar el procedimiento CRUD para mantener el árbol de categorías espejado de forma exacta entre ambos sistemas ITSM.
- Asumir formalmente las funciones de Gestor de Conocimiento / Revisor del Anexo 13, auditando la calidad de los artículos y tramitando las aprobaciones ante la

📌 Coordinador Mesa de Ayuda Soporte Helpdesk Bilingüe (Bogotá)
🏢 PBS Group Colombia
📍 Bogotá