CS Operations & WFM Specialist

Bogotá

En MAJORITY estamos construyendo un mundo donde la ambición no conoce fronteras y donde el éxito financiero acompaña a las personas sin importar a dónde las lleve la vida. Somos un equipo global, diverso y orientado a construir con impacto. Buscamos una persona analítica, autónoma y orientada a resultados que se convierta en la principal referencia de Workforce Management y performance operativo de Customer Service. Es un rol individual contributor, con alta influencia transversal, que trabaja de cerca con el liderazgo, los Team Leaders, Operaciones, Producto, Data y Tecnología.

PROPÓSITO DEL ROL

Ser la torre de control operativa de Customer Service: mantener una visión 360° de la demanda, la capacidad, el staffing, los horarios, los canales, las métricas y las herramientas para anticipar riesgos y convertir los datos en decisiones.

RESPONSABILIDADES
- Monitorear diariamente volumen, backlog, SLA, tiempos de respuesta y resolución, aging, productividad, adherencia, ocupación y performance por canal.




- Gestionar el ciclo de Workforce Management: forecasting, staffing, capacity planning, scheduling, shrinkage, intraday management y análisis de plan versus presente.
- Identificar gaps de cobertura, capacidad o performance y recomendar ajustes de staffing, horarios, prioridades o distribución del trabajo.
- Crear, mantener y mejorar dashboards, reportes y análisis en Looker, Intercom, Google Sheets y otras herramientas del equipo.
- Asegurar que las definiciones de KPIs, los cálculos y las fuentes de datos sean correctos, transparentes y reproducibles.
- Preparar y presentar reportes semanales y mensuales de performance operativo con conclusiones, riesgos y recomendaciones.
- Ser owner de la configuración de Intercom para CS: estructura de inboxes y colas, routing, tags, priorización y reporting.
- Realizar investigaciones de causa raíz cuando los resultados se desvían, explicando qué ocurrió, por qué y qué acción se recomienda.

📌 Customer Service Operations and Workforce Management Specialist (Colombia)
🏢 Majority
📍 Colombia