Únete a Banco Plata Acabamos de recibir nuestra licencia bancaria y estamos entrando en una etapa de crecimiento acelerado, innovación constante y oportunidades reales para quienes quieren construir algo notable.
Forma parte de la revolución financiera que está cambiando Colombia

¿Qué harás como Customer Care Escalations Lead (PQR) ?

Recibe, analiza y resuelve los casos que la primera línea de Customer Care no pudo cerrar, o los deriva a las áreas correspondientes (Legal, IT Support) cuando la complejidad lo requiere, dando seguimiento a la investigación y comunicándose nuevamente con el cliente para cerrar el ciclo, con el fin de garantizar una resolución efectiva y oportuna.

Administra y da seguimiento al cumplimiento de los SLA internos y regulatorios de todos los casos gestionados por la segunda línea, monitoreando tiempos de respuesta y resolución mediante dashboards, para garantizar el cumplimiento normativo y la calidad del servicio.

Supervisa que todas las quejas y reclamos (PQR) estén correctamente registrados y clasificados en Smart Supervision,



generando reportes periódicos de cumplimiento y calidad, para asegurar la trazabilidad y el cumplimiento regulatorio de la gestión de quejas.

Diseña los procesos de la segunda línea desde cero y lidera la contratación, formación y desarrollo del equipo, estableciendo estructura, roles y estándares de desempeño, para escalar la operación de forma sostenible conforme crece la demanda.

Establece y mantiene canales de comunicación efectivos con Legal, IT Support y la primera línea de Customer Care, coordinando la resolución de casos complejos y el flujo de información entre equipos, para asegurar una experiencia de cliente consistente.

Gestiona múltiples casos y prioridades de forma simultánea, organizando la carga de trabajo del equipo y adaptándose a cambios en la demanda operativa, para garantizar el cumplimiento de plazos y una experiencia satisfactoria para el cliente.

Requisitos:
Licenciatura titulado
Ingl

📌 Customer Care Escalations Lead (Bogotá)
🏢 Banco Plata
📍 Bogotá