Analista de PQRS y Gestión de Reclamaciones
? Ubicación: Bogotá ? Modalidad: Híbrido ? Contrato a término indefinido
¿Cuál será tu misión?
Atender, gestionar y analizar las reclamaciones provenientes de las diferentes unidades de negocio, garantizando respuestas oportunas, seguimiento efectivo y la implementación de acciones que contribuyan a la mejora continua de la experiencia del cliente y los procesos logísticos.
Principales responsabilidades
Analizar cada caso de reclamación para determinar su procedencia y definir si debe ser escalado o radicado ante las transportadoras.
Realizar el cargue, control y seguimiento de las reclamaciones presentadas a las transportadoras hasta su cierre.
Analizar datos y tendencias de las reclamaciones con el fin de identificar causas raíz, errores recurrentes y oportunidades de mejora.
Diseñar, proponer y hacer seguimiento a planes de acción frente a fallas repetitivas en la operación logística y de postventa.
Generar reportes e indicadores de gestión (KPIs) para medir el desempeño de las transportadoras y de los procesos internos.




Proponer iniciativas que permitan evolucionar el proceso desde un enfoque operativo hacia una gestión más analítica, preventiva y orientada a resultados.
Apoyar la estandarización de procesos, procedimientos y documentación relacionada con la gestión de reclamaciones.
Trabajar de manera articulada con las áreas de Logística, Operaciones y Servicio al Cliente para optimizar la experiencia postventa.
Requisitos
✅ Formación cualificado en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Logística o carreras afines.
✅ Experiencia mínima de 2 años en:
Gestión de PQRS, reclamaciones o servicio al cliente.
Análisis de información y generación de indicadores.
Áreas relacionadas con Customer Experience (CX), servicio postventa, logística o transporte.
✅ Conocimientos:
Excel avanzado (indispensable).
Manejo de indicadores de gestión (KPIs).
Análisis de datos y mejora de procesos.
Conocimiento en p

📌 Analista de PQRS (Bogotá)
🏢 Grupo falabella
📍 Bogotá