Bogotá D.C. Presencial Jornada completa
Objetivo del cargo
Buscamos un Compliance Analyst responsable de garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y compliance mediante la evaluación de interacciones, revisión documental y auditorías de procesos.
Será responsable de realizar auditorías de calidad, evaluar el cumplimiento de políticas institucionales, documentar hallazgos, brindar retroalimentación a los equipos operativos y contribuir a la mejora continua de la operación. Adicionalmente, realizará auditorías tipo Mystery Shopper en inglés, por lo que el nivel de inglés es indispensable.

Principales funciones
Auditar llamadas e interacciones aplicando los marcos de evaluación vigentes Calibración Interna y Compliance Quality Grid, con foco en comportamientos críticos, riesgos de cumplimiento y experiencia del estudiante.
Seleccionar las interacciones a auditar con base en criterios predefinidos tipo de interacción, canal, comportamiento observado, etapa del proceso, entre otros, garantizando cobertura representativa y trazabilidad de la muestra.
Documentar hallazgos de forma clara, indicando el nivel de riesgo, el tipo de incumplimiento y la acción recomendada, con respaldo en evidencia concreta.
Ejecutar auditorías tipo Mystery Shopper de forma mensual, simulando conversaciones reales con base en los criterios de evaluación acordados con el cliente, documentando cada interacción y reportando hallazgos relevantes. Esta función requiere un nivel avanzado de inglés.
Elaborar reportes e informes de calidad con base en los resultados de las auditorías,



identificando tendencias y oportunidades de mejora por campaña, equipo o representante.
Revisar y evaluar la documentación de los estudiantes como parte del proceso de registro, verificando identidad, firmas, completitud y consistencia de los documentos requeridos para el enrolamiento en las instituciones educativas, conforme a los lineamientos establecidos.
Participar en sesiones de calibración interna para alinear criterios de evaluación entre analistas y estandarizar la retroalimentación.
Apoyar sesiones de coaching, talleres, entrenamientos y otras actividades de formación dirigidas al personal operativo.

Requisitos mínimos
Formación académica
Diploma bachiller
Estudio en áreas administrativas o afines no excluyente
Experiencia
Entre 6 meses y 1 año en roles como QA Analyst, Auditor de Calidad, Monitor o Coach de Calidad en BPO o contact center.
Experiencia evaluando interacciones con rúbricas o scorecards estructurados.
Haber entregado retroalimentación de calidad a agentes o representantes.
Elaboración de reportes de calidad individuales o consolidados.
Participación en calibraciones o procesos de alineación de criterios. Deseable.




Conocimientos Básicos
Comunicación escrita y verbal
Conocimiento de metodologías y principios básicos de calidad Ciclo PHVA, Six Sigma, ISO 9001 deseable
Comprensión de métricas QA
Excel a nivel intermedio tablas dinámicas, filtros, fórmulas básicas, Word, PowerPoint, Teams.
Manejo de plataformas de grabación o sistemas de información del cliente CRM o similares.
Inglés B2 o superior lectura, escritura y conversación fluida requeridos para la función de Mystery Shopper.
Competencias Técnicas
Aplicar marcos de evaluación con criterio y consistencia.
Identificar, clasificar y documentar hallazgos por nivel de riesgo.
Analizar datos cualitativos y cuantitativos para identificar patrones.
Redactar hallazgos de forma clara y estructurada según el receptor.
Conducir conversaciones simuladas en inglés con naturalidad y precisión Mystery Shopper.
Revisar documentación estudiantil con precisión y criterio para identificar inconsistencias o documentos incompletos.
Nivel de inglés
Nivel de inglés B2 o superior INDISPENSABLE.
El candidato debe sentirse cómodo realizando auditorías y manteniendo conversaciones profesionales en inglés.

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