Sé parte de Stefanini

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

Responsabilidades y atribuciones

Responsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia actual. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal.
Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables.
Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes.
Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp.
Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso.
Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones.
Construir la línea de base de la experiencia vigente.
Mapear las jornadas AS-IS por segmento o dominio priorizado.
Identificar dolores, rupturas, fricciones,



necesidades y oportunidades.
Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas.
Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización.
Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto.
Participar en la definición de principios de experiencia conversacional.
Colaborar en la construcción de las jornadas TO-BE.
Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos.
Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones.
Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor.
Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff.
Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción.
Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap.

Requisitos y calificaciones

Entregables bajo su re

📌 CX Analyst (Bogotá)
🏢 Stefanini LATAM
📍 Bogotá