Buscamos un(a) Analista Senior de Calidad para fortalecer la excelencia operativa de nuestra Mesa de Servicios. Esta posición será responsable de garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, los procesos ITIL y los acuerdos de nivel de servicio, impulsando iniciativas de mejora continua que generen una mejor experiencia para nuestros usuarios y clientes.

Si cuentas con experiencia en gestión de calidad, auditoría de procesos ITSM y análisis de indicadores, esta ocasión es para ti.

Serás el encargado de asegurar la calidad de la operación, identificar oportunidades de mejora y acompañar a los equipos de soporte en la adopción de mejores prácticas, contribuyendo a la madurez de los servicios y al cumplimiento de los objetivos del negocio.

Principales responsabilidades
- Auditar tickets, incidentes, solicitudes, llamadas y grabaciones para validar la calidad del servicio
- Verificar la correcta categorización, cumplimiento de SLA y efectividad en la resolución de caso
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos y bases de conocimientos




- Diseñar y ejecutar planes de mejora continua bajo el marco ITIL
- Analizar indicadores de calidad, productividad y satisfacción de usuaris
- Gestionar auditorías internas de los procesos de Mesa de Servicios
- Elaborar informes y presentar resultados de calidad a líderes y stakeholders
- Diseñar talleres, guías y planes de acompañamiento para fortalecer las capacidades de los equipos operativos
- Analizar resultados de encuestas de satisfacción y proponer acciones para mejorar la experiencia de los usuarios
- Apoyar a supervisores y líderes operativos en iniciativas relacionadas con calidad y mejora continua.

Requisitos
- Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines
- Mínimo 3 años de experiencia en Service Desk, Mesa de Ayuda o Gestión de Servicios TI
- Mínimo 2 años de experiencia en roles de calidad, auditoría o mejora continua
- Experiencia en auditoría de

📌 Analista de calidad Sr (Bogotá)
🏢 IN Groupe
📍 Bogotá