¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

Responsabilidades y atribuciones

- Responsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia actual. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal.

- Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables.

- Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes.

- Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp.

- Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso.

- Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones.

- Construir la línea de base de la experiencia vigente.

- Mapear las jornadas AS-IS por segmento o dominio priorizado.

- Identificar dolores, rupturas, fricciones, necesidades y oportunidades.

- Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas.

- Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización.





- Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto.

- Participar en la definición de principios de experiencia conversacional.

- Colaborar en la construcción de las jornadas TO-BE.

- Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos.

- Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones.

- Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor.

- Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff.

- Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción.

- Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap.

Requisitos y calificaciones

Entregables bajo su responsabilidad

- Plan de levantamiento y validación.

- Mapa de stakeholders y segmentos.

- Diagnóstico de experiencia AS-IS.

- Jornadas AS-IS.

- Mapa de dolores, rupturas y oportunidades.

- Matriz de evidencias e hipótesis.

- Principios de experiencia conversacional.

- Plan e informe de validación con usuarios.

- Recomendaciones derivadas de las validaciones.

- Framework de métricas de experiencia.

- Línea de base e indicadores de seguimiento.

📌 CX Analyst (Bogotá)
🏢 Stefanini LATAM
📍 Bogotá