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Responsabilidades y atribuciones
Responsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia presente. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal.
Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables.
Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes.
Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp.
Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso.
Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones.
Construir la línea de base de la experiencia vigente.
Mapear las jornadas AS-IS por segmento o dominio priorizado.
Identificar dolores, rupturas, fricciones, necesidades y posibilidades.
Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas.
Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización.
Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto.
Participar en la definición de principios de experiencia conversacional.
Colaborar en la construcción de las jornadas TO-BE.
Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos.
Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones.
Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor.
Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff.
Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción.
Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap.
Requisitos y calificaciones
Entregables bajo su responsabilidad
Plan de levantamiento y validación.
Mapa de stakeholders y segmentos.
Diagnóstico de experiencia AS-IS.
Jornadas AS-IS.
Mapa de dolores, rupturas y oportunidades.
Matriz de evidencias e hipótesis.
Principios de experiencia conversacional.
Plan e informe de validación con usuarios.
Recomendaciones derivadas de las validaciones.
Framework de métricas de experiencia.
Línea de base e indicadores de seguimiento.
📌 Cx Analyst Bogotá
🏢 Stefanini LATAM
📍 Bogotá
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