Gencell Pharma se encuentra en búsqueda de un Líder de WFM y Canales Omnicanal para unirse a nuestro equipo de Experiencia al Paciente en la ciudad de Bogotá, D.C.

Descripción completa del empleo

Misión del cargo:

Garantizar la continuidad operativa, el rendimiento técnico y la eficiencia en la planeación del proceso de Experiencia al Paciente mediante la administración estratégica de la plataforma omnicanal y el diseño óptimo de mallas horarias, maximizando la capacidad instalada y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por Gencell Pharma.

Responsabilidades principales:
- Forecasting y WFM: Realizar la predicción matemática de llamadas y chats (diaria, semanal y mensual) y calcular los requerimientos óptimos de personal mediante la aplicación de Modelos de Erlang (C/B).
- Diseño de Mallas: Estructurar, publicar y actualizar los turnos rotativos, descansos, almuerzos y capacitaciones de los asesores del área.
- Administración Tecnológica: Configurar, parametrizar y dar soporte técnico básico a la plataforma de Contact Center (Mitrol, Genesys,



inConcert o similares), incluyendo la lógica del IVR, reglas de distribución (ACD) y sistemas de retención (*Virtual Hold*).
- Monitoreo Real-Time: Controlar en tiempo real el tráfico de los canales (voz, WhatsApp, correo y webchat) desde la torre de mando, ejecutando balanceos de carga operativa entre las 4 verticales del área.
- Reporting: Generar y consolidar informes diarios de KPIs críticos (SLA, AHT, Ocupación, Tasa de Abandono, FCR) y auditar reportes de asistencia.
- Seguridad y Calidad: Velar por el cumplimiento de las normas internacionales COPC, ISO 9001 y asegurar la estricta reserva de historias clínicas y bases de datos bajo la Ley de Protección de Datos Personales (Habeas Data - Ley 1581) e ISO 27001.

Perfil requeridoEducación:
- Cualificado graduado en Ingeniería (Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones), Estadística, Administración de Empresas, Mercadeo, Negocios Internacionales o carrera

📌 Líder de WFM y Canales Omnicanal (Bogotá)
🏢 Gencell Pharma
📍 Bogotá