Actualmente buscamos un Coordinador de Disponibilidad de Servicio TI, un líder orientado a la mejora continua y la excelencia operativa, que garantice el correcto funcionamiento de la Mesa de Servicio bajo las mejores prácticas ITIL.
Será responsable de coordinar la operación del Service Desk, liderar al equipo de soporte, asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio SLA, gestionar incidentes críticos, analizar indicadores de desempeño y promover iniciativas de automatización e inteligencia artificial que optimicen la experiencia de los usuarios y la eficiencia del servicio.
Funciones principales
Coordinar la operación diaria de la Mesa de Servicio TI y supervisar la gestión de incidentes y solicitudes.
Liderar el seguimiento de indicadores como SLA, MTTR, FCR, CSAT, backlog y tasa de escalamiento.
Gestionar incidentes mayores Major Incidents y actuar como primer nivel de escalamiento.
Elaborar dashboards e informes ejecutivos para la toma de decisiones.
Implementar iniciativas de mejora continua CSI basadas en métricas y análisis de causa raíz.
Administrar y optimizar Jira Service Management, el portal de autoservicio y la base de conocimiento.
Promover el uso de herramientas de Inteligencia Artificial aplicadas al Service Desk chatbots, automatización y clasificación inteligente de tickets.




Coordinar auditorías internas de TI y asegurar la documentación y trazabilidad de los procesos.
Liderar, desarrollar y acompañar al equipo de Analistas de Soporte TI.

Requisitos
Profesional en Ingeniería de Sistemas, Licenciatura en Informática o carreras afines.
Mínimo 3 años de experiencia liderando Mesas de Servicio, Service Desk o Help Desk.
Experiencia administrando herramientas ITSM, preferiblemente Jira Service Management.
Conocimiento sólido en ITIL 4, gestión de incidentes, problemas, cambios, SLAs y mejora continua.
Experiencia en análisis de indicadores operativos, elaboración de dashboards y atención de auditorías de TI.
Deseable certificación ITIL 4 Foundation, Jira Administrator, HDI o Scrum Foundation.

Conocimientos técnicos
ITIL 4.
Jira Service Management.
Gestión de SLAs, MTTR, FCR, CSAT y XLAs.
Active Directory.
Microsoft 365.
Windows, macOS y Linux.
Gestión de activos TI CMDB.
Inteligencia Artificial aplicada a ITSM.
Metodologías de mejora continua CSI, Lean, RCA.
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