Objetivo principal: Asegurar la continuidad del servicio y la protección de la experiencia del cliente, mediante la gestión estructurada de eventos de servicio, la articulación entre áreas y la generación de insights accionables que impulsen la mejora continua, alineado a la función de Customer Experience dentro de Quality Assurance.

Deberes y responsabilidades principales:

Gestión de Experiencia del Cliente

- Ejecutar y/o coordinar encuestas de experiencias a clientes (médicos, hospitales, distribuidores).
- Gestionar comunicación activa y estructurada con clientes durante todo el ciclo del servicio.
- Proporcionar retroalimentación oportuna ante reclamos e incidencias.
- Asegurar consistencia en la experiencia a lo largo del customer journey.

Gestión Operacional del Servicio

- Orquestar la gestión de solicitudes, reclamos e incidentes entre áreas.
- Monitorear órdenes de compra, backorders y cumplimiento de compromisos.
- Dar seguimiento a workflows de proyectos y tiempos de respuesta.
- Identificar desviaciones y gestionar su resolución.

Gestión de Datos e Insights

- Consolidar y analizar información de KPI de experiencia.
- Elaborar informes periódicos (mensuales/trimestrales).
- Detectar desviaciones y liderar seguimiento de planes de acción.




- Transformar datos en recomendaciones para la toma de decisiones.

Gestión Transversal y Coordinación

- Actuar como punto de articulación entre áreas internas.
- Facilitar el flujo de información y priorización de casos.
- Alinear a los equipos en función del impacto en el cliente y el negocio.

Gestión de Mejora Continua

- Identificar oportunidades de mejora en procesos y servicio.
- Participar en análisis de causas raíz.
- Impulsar iniciativas correctivas y preventivas.
- Velar por la integración entre operación y estándares de calidad (QA).

Profile description

Nivel de educación

· Competente en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial y/o carreras afines

· Deseable especialización en Customer Experience, Analítica de datos o Business Intelligence, Gestión de calidad.

Experiencia

- +3 años de experiencia en el campo con Customer Experience (CX)
- Experiencia en análisis de indicadores (NPS, CSAT, SLA) y generación de insights accionables para mejora continua.
- Experiencia en gestión de proyectos, articulación transversal y relacionamiento con stakeholders estratégicos, incluyendo reportes ejecutivos.

📌 Analista de Customer Experience Sr (Bogotá)
🏢 Arthrex LATAM
📍 Bogotá