Buscamos un Líder de Equipo orientado a resultados para supervisar la operación diaria de los equipos de soporte de software y gestión de incidentes. El candidato adecuado balanceará habilidades de liderazgo de personal con un fuerte criterio técnico para garantizar la resolución oportuna de casos complejos, cuidando siempre los niveles de servicio comprometidos.

Responsabilidades principales:
Dirigir, capacitar y brindar mentoría a un equipo técnico compuesto por analistas de soporte y gerentes de respuesta.
Monitorear las colas de tickets de soporte, asegurar el cumplimiento estricto de SLAs y optimizar los flujos de trabajo del área.
Actuar como el punto principal de escalación para incidentes críticos y moderar puentes de comunicación técnica para agilizar la resolución de fallas junto a ingeniería y producto.
Liderar las revisiones post-incidente, coordinar análisis de causa raíz (RCA) e impulsar mejoras operativas en la plataforma.
Analizar y reportar periódicamente los KPIs del equipo (tiempos de respuesta, resolución y tendencias de incidentes) a la alta dirección.

Requisitos principal:
Excelentes habilidades de comunicación en inglés - B2 en adelante
Experiencia en la gestión de servicios de TI o roles afines.




Experiencia previa comprobable como Incident Manager Senior o en posiciones de liderazgo en soporte al cliente.
Dominio sólido de marcos ITSM, procesos de escalación y herramientas de monitoreo (Grafana, Zabbix, Datadog).
Excelentes habilidades de comunicación y documentación técnica para coordinar esfuerzos entre múltiples áreas.
Gran capacidad de documentación para elaborar Procedimientos Operativos Estándar (SOP) e informes de incidentes.
Experiencia o certificación en ITIL v3 o v4.
Experiencia técnica en soporte de sistemas Linux/Unix y entornos basados ​​en la nube.
Conocimientos básicos de herramientas de gestión de configuración (p. ej., Ansible, Puppet, Chef, SaltStack).
Experiencia previa trabajando en entornos ágiles.
Comprensión básica de conceptos y herramientas de Integración Continua y Despliegue Continuo (CI/CD).
Conocimientos deseables en marcos de gestión de problemas, entornos cloud, Docker y Kubernetes.
Profesional en Ciencias de la Computación, TI o experiencia equivalente.

Ofrecemos:
Salario competitivo
Oportunidades de crecimiento
Exposición global
Ambiente cualificado y excepcional

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