En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.
Responsabilidades y atribuciones
Responsabilidades:
Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos
Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
Realizar la clasificación inicial del incidente.
Proveer el estado de las solicitudes.
Resolución y Escalamiento
Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
Escalar el incidente a otros grupos de soporte.
Seguimiento y Cierre
Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
Cerrar el registro del incidente.
Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.
Documentación y Mantenimiento
Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones.
Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios
Requisitos y calificaciones
Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
Resistente conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix
Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.
Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+
📌 Help Desk Analyst (Colombia)
🏢 Stefanini LATAM
📍 Colombia
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