Description
Sé parte de Stefanini​

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​

Responsibilities
Responsabilidades:

1. Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos
- Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
- Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
- Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
- Realizar la clasificación inicial del incidente.
- Proveer el estado de las solicitudes.

2. Resolución y Escalamiento
- Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
- Escalar el incidente a otros grupos de soporte.

3. Seguimiento y Cierre
- Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
- Cerrar el registro del incidente.




- Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
- Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
- Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.

4. Documentación y Mantenimiento
- Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones.
- Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios

Prerequisites
- Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
- Resistente conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix
- Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.
- Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
- Las certificaci

📌 Help Desk Analyst (Colombia)
🏢 Stefanini LATAM
📍 Colombia