Description

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Responsibilities

Objetivo del Cargo

Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos. Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Principales Responsabilidades

- Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI.
- Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales.
- Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas.
- Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda.
- Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre.
- Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas.
- Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos.
- Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio.
- Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte.
- Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo.
- Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente.
- Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales.

Funciones Específicas

- Soporte a plataformas Microsoft Windows y Microsoft 365.
- Administración básica de cuentas de usuario en Active Directory y Azure AD.
- Soporte a herramientas de colaboración (Teams, Outlook,



SharePoint, OneDrive).
- Configuración y soporte de equipos computacionales, impresoras y dispositivos móviles.
- Gestión de accesos, permisos y perfiles de usuario.
- Apoyo en despliegues tecnológicos, renovaciones de equipos y migraciones.
- Análisis de tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora.

Prerequisites

- Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín.
- 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.
- Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala.
- Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos.

Conocimientos Técnicos

- ITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI.
- Sistemas Operativos Windows 10/11.
- Microsoft 365.
- Active Directory y Azure Active Directory.
- Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras).
- Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP).
- Hardware y software corporativo.
- Seguridad informática y buenas prácticas de soporte.

Idiomas

- Inglés intermedio-avanzado (oral y escrito)
- Capacidad para atender usuarios y documentar casos en inglés.

Competencias

- Orientación al cliente.
- Comunicación efectiva.
- Resolución de problemas.
- Pensamiento analítico.
- Trabajo en equipo.
- Capacidad de priorización.
- Proactividad.
- Tolerancia a la presión.
- Adaptabilidad al cambio.
- Liderazgo técnico y mentoría.

Indicadores de Gestión (KPI)

- Cumplimiento de SLA.
- Tiempo promedio de resolución.
- Nivel de satisfacción de usuarios (CSAT).
- Porcentaje de resolución en primer contacto (FCR).
- Calidad del registro y documentación de tickets.
- Cumplimiento de procedimientos y estándares operacionales.

Jornada y Modalidad

- Turnos según necesidad operacional del servicio.
- Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida.
- Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario.

📌 Help Desk Analyst (Bogotá)
🏢 Stefanini LATAM
📍 Bogotá