Misión del cargo

Liderar la estrategia y mejora continua de la experiencia postventa, garantizando una gestión optimizado de los procesos logísticos, el acompañamiento a clientes y sellers, y el fortalecimiento de los estándares de servicio, con el fin de convertir la logística en un factor diferencial y competitivo para la compañía.

Principales responsabilidades
Diseñar e implementar estrategias que mejoren la experiencia postventa de clientes y sellers.
Incrementar la velocidad de respuesta a clientes y aliados comerciales, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
Mejorar la efectividad en las entregas y liderar mesas colaborativas con transportadoras y proveedores logísticos para optimizar la operación.
Gestionar y asegurar la atención del 100% de los casos escalados por Servicio al Cliente (SAC) y demás áreas, dentro de los SLA acordados.
Planificar, organizar y controlar las actividades relacionadas con el seguimiento y mejora de los estándares de calidad en la postventa.
Analizar procesos, identificar oportunidades de optimización y liderar iniciativas de mejora continua.
Desarrollar propuestas para optimizar procesos de atención, acuerdos con empresas de transporte, gestión con sellers y mejoras sistémicas.
Definir,



monitorear y analizar indicadores de gestión (KPIs), asegurando el cumplimiento de los objetivos de servicio, experiencia y logística.
Liderar equipos orientados a la excelencia en la atención y resolución de requerimientos de clientes y sellers.

Perfil requerido
Profesional en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o carreras afines.
Experiencia mínima de 5 años liderando áreas de:
Servicio al Cliente.
Operaciones de postventa.
Logística y última milla.
Experiencia indispensable en empresas del sector Retail o E-commerce.
Deseable experiencia en:
Couriers, operadores logísticos o empresas de mensajería.
Gestión de proveedores de transporte.
Implementación de mejoras de procesos y experiencia del cliente.

Competencias
Liderazgo y desarrollo de equipos.
Orientación al cliente.
Pensamiento estratégico.
Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos.
Negociación e influencia.
Gestión del cambio y mejora continua.

Contrato a término indefinido. Estabilidad laboral. Participación en proyectos estratégicos de transformación y experiencia del cliente. Ambiente ágil e creativo. Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
J-18808-Ljbffr

📌 Jefe Customer And Seller Support Bogotá
🏢 Falabella
📍 Bogotá