CUSTOMER SERVICE DATA SPECIALIST

BOGOTÁ

En MAJORITY estamos construyendo un mundo donde la ambición no conoce fronteras
y donde el éxito financiero acompaña a las personas sin importar a dónde las
lleve la vida. Somos un equipo integral, diverso y orientado a construir con
impacto. Buscamos una persona analítica, autónoma y orientada a resultados que
se convierta en la principal referencia de Workforce Management y performance
operativo de Customer Service. Es un rol individual contributor, con alta
influencia transversal, que trabaja de cerca con el liderazgo, los Team Leaders,
Operaciones, Producto, Data y Tecnología.

PROPÓSITO DEL ROL

Ser la torre de control operativa de Customer Service: mantener una visión 360°
de la demanda, la capacidad, el staffing, los horarios, los canales, las
métricas y las herramientas para anticipar riesgos y convertir los datos en
decisiones.

RESPONSABILIDADES

* Monitorear diariamente volumen, backlog, SLA, tiempos de respuesta y
resolución, aging, productividad, adherencia, ocupación y performance por
canal.




* Gestionar el ciclo de Workforce Management: forecasting, staffing, capacity
planning, scheduling, shrinkage, intraday management y análisis de plan
versus actual.
* Identificar gaps de cobertura, capacidad o performance y recomendar ajustes
de staffing, horarios, prioridades o distribución del trabajo.
* Crear, mantener y mejorar dashboards, reportes y análisis en Looker,
Intercom, Google Sheets y otras herramientas del equipo.
* Asegurar que las definiciones de KPIs, los cálculos y las fuentes de datos
sean correctos, transparentes y reproducibles.
* Preparar y presentar reportes semanales y mensuales de performance operativo
con conclusiones, riesgos y recomendaciones.
* Ser owner de la configuración de Intercom para CS: estructura de inboxes y
colas, routing, tags, priorización y reporting.
* Realizar investigaciones de causa raíz cuando los resultados se desvían,
explicando qué ocurrió, por qué y qué acción se recomiend

📌 Customer Service Data Specialist (Bogotá)
🏢 Majority
📍 Bogotá