Líder de Contact Center

Liderar, coordinar y hacer seguimiento al equipo del Contact Center de AAA, garantizando la calidad del servicio, el cumplimiento del presupuesto y de los indicadores de atención y la experiência del cliente, mediante la implementación de estrategias operativas y comerciales, la realización de auditorías, el acompañamiento al equipo y la articulación con la Dirección de Operaciones para la ejecución de iniciativas de mejora continua en el canal de ventas y de atención.

1. Liderar y supervisar diariamente al equipo de Representantes de Servicio al Cliente del Canal Contact Center, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, productividad y servicio definidos por la Dirección de Operaciones.

2. Diseñar e implementar, en coordinación con la Dirección de Operaciones, estrategias operativas y comerciales orientadas a mejorar los indicadores fundamental del Contact Center (TMO, FCR, NPS, nível de servicio, entre otros).

3. Realizar seguimiento permanente a los indicadores de gestión del Contact Center, identificar desviaciones,



proponer planes de acción y escalar alertas.

4. Ejecutar auditorías de calidad sobre las interacciones del equipo (llamadas, chats, correos), generar retroalimentación individual y colectiva, y consolidar compromisos de mejora.

5. Gestionar y hacer seguimiento al proceso de atención de PQR (recepción, gestión y cierre) del Contact Center, garantizando tiempos de respuesta y calidad en la resolución.

6. Coordinar con las áreas de suscripción, cartera y posventa la resolución de casos complejos o escalados por el equipo del Contact Center, asegurando respuestas oportunas y de calidad al cliente.

7. Planificar y gestionar la operación del Contact Center: turnos, asignación de cargas de trabajo, cobertura de novedades y contingencias del equipo.

REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, carreras afines o tecnólogo con experiência certificada.

Experiênc

📌 Líder de Contact Center (Sumapaz)
🏢 AGENCIA ASEGURADORA AUTOMOTRIZ
📍 Sumapaz