Únete a nuestro Equipo como:
Customer Experience Specialist
En Kushki, nos enorgullece ser líderes en la industria de pagos, impulsando el cambio y la innovación a través de soluciones que transforman los comercios. Nuestro compromiso con la excelencia y la creatividad nos ha llevado a la vanguardia de nuestro campo, y buscamos constantemente talentos apasionados que deseen hacer una diferencia real en el mundo.
Propósito del rol:
Ser el defensor operativo del cliente, gestionando con autonomía creciente experiências de calidad para clientes del portafolio general y casos de complejidad media. El Customer Experience Specialist ejecuta con apoyo de herramientas de IA, identifica patrones, retroalimenta el sistema y contribuye a la mejora continua del servicio.
Funciones Fundamental:
Escuchar, Entender y Documentar
- Gestionar interacciones con clientes del portafolio general, garantizando calidad de atención y tiempos de respuesta.
- Ejecutar escucha activa para comprender el contexto completo del caso: necesidad, expectativa e impacto en el cliente.
- Analizar feedback directo e indirecto (encuestas, tickets, conversaciones) e identificar señales de insatisfacción.
- Mapear puntos de dolor en el Customer Journey y documentarlos para retroalimentar Producto y Operaciones.
- Resolver, Empoderar y Hacer Seguimiento
- Tomar ownership de casos de complejidad media-alta hasta su resolución completa.
- Asegurar comunicación clara, proactiva y empática con el cliente durante todo el proceso.
- Coordinar con áreas internas para resolver causas raíz, escalando al Senior cuando el caso lo requiera.
- Educar a los clientes sobre el uso del producto/servicio para prevenir recurrencia de problemas.
- Supervisar y hacer seguimiento a respuestas generadas por IA antes de ser entregadas al cliente.
Analizar, Traducir y Reportar
- Identificar patrones en problemas recurrentes usando outputs e insights de herramientas de IA.
- Traducir hallazgos en reportes periódicos con recomendacione