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Descripción General
Responsable de guiar y coordinar al Grupo de Torre de Control (TDC) en la gestión y seguimiento de los trabajos en campo relacionados con las fallas reportadas por los clientes y eventos de red. Garantizar una respuesta rápida y eficiente ante incidentes, liderando el equipo para mantener la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un enfoque en la mejora continua de los procesos operativos.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES
- Supervisar, coordinar y motivar al equipo encargado del seguimiento de las incidencias relacionadas con fallas de clientes y eventos de red, asignando tareas según la prioridad y la especialización de los técnicos.
- Asegurar que se realice un seguimiento efectivo de las fallas de los clientes y los eventos de red, escalando los casos según la complejidad.
- Validar la correcta ejecución de los trabajos en campo para resolver problemas relacionados con la infraestructura de red y servicios, garantizando que se resuelvan de acuerdo con los SLA establecidos.
- Gestionar la documentación y actualización de los tickets, asegurando que toda la información esté clara y actualizada.
- Ser el punto de contacto principal entre el equipo operativo y el cliente para asegurar la correcta gestión de expectativas.
- Coordinar con otras áreas de la empresa para asegurar que las incidencias se resuelvan en el menor tiempo posible, de acuerdo con los plazos establecidos.
- Generar reportes detallados sobre el estado de las incidencias y el rendimiento del equipo, identificando posibles áreas de mejora en el manejo de fallas de clientes y eventos de red.
- Analizar datos de desempeño e id