Gencell Pharma continúa creciendo y busca nuevo talento
Formación académica:
- Profesional titulado en áreas de Salud, Ciencias Sociales, Educación, Comunicación o áreas Administrativas, o:
- Técnico, Tecnólogo o Estudiante de carrera profesional desde VI semestre en adelante.
Experiência requerida:
- Mínimo 12 meses de experiência en funciones de supervisión, coordinación o liderazgo de equipos en entornos de BPO / Contact Center.
- De estos, al menos 6 meses liderando operaciones del sector salud, gestionando indicadores de posibilidad y experiência del paciente.
Funciones principales:
- Asegurar que los puestos de trabajo (hardware, software y conectividad) estén 100% operativos antes del inicio de la jornada.
- Garantizar el log-in oportuno de los Expertos según la malla horaria definida.
- Gestionar de forma inmediata el absentismo, reasignando tareas para cubrir vacantes operativas.
Control de tráfico y níveles de servicio
- Monitorear en tiempo real los níveles de servicio (NS) en colas de voz, priorizando llamadas según tiempo de espera.
- Supervisar el tráfico en canales escritos (WhatsApp y Chat) asegurando respuestas dentro del SLA.
- Realizar balanceo de cargas entre canales (voz y escrito) según el volumen de entrada.
Adherencia y productividad
- Controlar rigurosamente la adherencia al turno, gestionando desviaciones de conexión y desconexión.
- Supervisar y autorizar breaks, almuerzos y capacitaciones sin afectar la disponibilidad.
- Analizar diariamente la productividad individual frente a la meta del negocio.
- Monitorear y gestionar el AHT en tiempo real para evitar retenciones innecesarias.
- Realizar seguimiento a llamadas en Hold, asegurando que no superen los límites permitidos.
Experiência del paciente y calidad
- Intervenir y resolver escalamientos de pacientes con alto nível de criticidad o insatisfacción.
- Validar el correcto registro y tipificación en CRM, asegurando trazabilidad.
- Supervisar el cumplimiento de la Promesa de Servic