Líder de Experiencia POSVENTA (Hibrido Medellín)(Obligatorio: Experiencia en Banca)
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Acerca del puesto Líder de Experiencia POSVENTA (Hibrido Medellín)(Obligatorio: Experiencia en Banca)
Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco

Este rol será responsable de diagnosticar fricciones, priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS, reclamaciones, devoluciones, ajustes, soporte, retención, post-onboarding), trabajando de la mano con Operaciones, Producto, Canales Digitales, Datos y Tecnología.
Diagnóstico de experiencia posventa end-to-end: identificar fricciones por canal (contact center, app, web, oficina, backoffice) usando VoC, datos operativos y análisis de causa raíz.
Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso, política, producto, UX, automatización).
Gestión de backlog y delivery:



traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos, historias de usuario, SLAs), priorizar por impacto y esfuerzo, y hacer seguimiento a implementación.
Optimización operativa con foco en CX: aplicar Lean/Kaizen para reducir retrabajo, tiempos de respuesta, errores y contactos repetidos.
Gobernanza de indicadores CX: liderar tableros y rituales (semanales/mensuales) para NPS/CSAT/CES, FCR, TAT, reclamos, churn, adopción posventa.
Gestión de stakeholders: alinear áreas internas, remover bloqueos, asegurar cumplimiento regulatorio y de riesgos sin sacrificar experiencia.
Estandarización y capacitación: definir playbooks posventa, guías de atención y calidad; acompañar equipos de frontline/backoffice.

Conocimientos y experiencia requerida
Experiencia (idóneo): 5+ años en roles de CX/Operaciones/Mejora continua/Producto de servicios, con foco en posventa (PQRS, reclamos, soporte, retención).
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📌 Líder De Experiencia Posventa Medellín (Colombia)
🏢 Keppri
📍 Colombia