Job Title: Tier 1 Helpdesk Technician

Location: La Castellana, Medellín, Office-based

Positions Available: 1

Contract Type: Indefinite-Term Contract with Full Legal Benefits

Shifts Available: From 2:00PM to 11:00 PM (Monday - Friday, holidays included)

Base Salary Range: $3,500,000 - $4,500,000 COP per month, based on experience and English proficiency

About the Role:

We’re looking for a customer-facing Support Engineer to provide rapid, reliable, professional, and empathetic front-line support for users of our two core applications, one supporting our internal operations teams, and one serving our external customers.

In this role, you’ll handle issue intake, triage, routing, and prioritization to ensure that issues are addressed quickly, according to severity and business impact. You will execute documented runbooks, maintain ticket quality, and coordinate smooth, complete handoffs to engineering when deeper technical investigation is required. You will play a critical role in managing all customer-facing communication, driving momentum, and creating clarity for both internal teams and customers.

Responsibilities:

- Customer Intake & Acknowledgment: Provide immediate, human acknowledgment for all inbound customer requests and ensure they are appropriately ticketed. Collect required intake details (impact, environment, reproduction steps, attachments) and set clear expectations for next steps and update cadence.
- Triage & Severity Validation: Map issues to the correct runbook and validate severity based on customer impact. Perform Tier 1 level troubleshooting steps as defined in runbooks to determine whether issues can be resolved at Tier or must be escalated.
- Escalation & Coordination: Escalate issues promptly when required, including complete context documentation (evidence, impact, timeline, steps taken). Coordinate with Tier 2 Support, Product, and Engineering teams to ensure smooth handoffs and maintain momentum.
- Customer Communications: Deliver proactive, predictable updates to customers based on SLA and promised cadences. Translate technical updates from engineering into clear, concise customer language. Handle outward communication of internally-reported issues, system maintenance, and large outages as required.
- Operational Quality: Maintain clean, complete ticket documentation from intake to closure. Gather customer confirmation before closing and ensure follow-up actions (runbook updates, postmortem links) are attached. Ensure all tickets adhere to SLAs and operational standards.
- Continuous Improvement: Surface recurring issues, workflow gaps, or documentation needs. Participate in retros and feedback loops to continually improve support processes and user experience.

Required Qualifications:

- Strong written and verbal communication skills with both technical and non-technical stakeholders.
- Demonstrated ability to own workstreams from end-to-end by proactively working with stakeholders, synthesizing information, and driving resolution through independent and proactive problem-solving.
- Proficiency using ticketing systems (e.g., ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) for routing, SLA tracking, and documentation.




- Strong organizational skills and attention to detail, especially in maintaining ticket hygiene and documentation quality.
- Ability to collaborate effectively with cross-functional teams such as Engineering, Product, and Customer Success.

Preferred Qualifications:

- Bachelor’s degree or equivalent experience.
- Experience in a technical support, service desk, or customer-facing operations environment.
- Prior experience operating within SLA-driven teams
- Familiarity with monitoring tools, incident dashboards, or observabilityplatforms.
- Basic understanding of databases and SQL.
- Proficient in collaboration and project management tools such as ServiceNow,Asana, Notion, Slack, and Microsoft Teams.

Additional Benefits:

- Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)
- Paid Time Off beyond legal requirements
- Opportunities for career growth within the company

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Cargo: Técnico de Soporte Nivel 1

Ubicación: La Castellana, Medellín, presencial

Posiciones Disponibles: 1

Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley

Turnos Disponibles: De 2:00 p.m. a 11:00 p.m. (lunes a viernes, festivos incluidos)

Rango Salarial Base: $3.500.000 - $4.500.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés

Acerca del Cargo:

Buscamos un Ingeniero de Soporte orientado al cliente para brindar soporte de primera línea rápido, confiable, profesional y empático a los usuarios de nuestras dos aplicaciones principales: una que da soporte a nuestros equipos de operaciones internas y otra que atiende a nuestros clientes externos.

En este rol, gestionarás la recepción, clasificación (triage), enrutamiento y priorización de incidentes para asegurar que se atiendan rápidamente, según su severidad e impacto en el negocio. Ejecutarás runbooks documentados, mantendrás la calidad de los tickets y coordinarás traspasos fluidos y completos hacia ingeniería cuando se requiera una investigación técnica más profunda. Desempeñarás un papel fundamental en la gestión de toda la comunicación con el cliente, impulsando el avance y generando claridad tanto para los equipos internos como para los clientes.

Responsabilidades:

- Recepción y Confirmación al Cliente: Brindar una confirmación inmediata y personalizada a todas las solicitudes entrantes de clientes, asegurando que se registren correctamente como tickets. Recopilar los detalles requeridos (impacto, entorno, pasos de reproducción, adjuntos) y establecer expectativas claras sobre los próximos pasos y la frecuencia de actualización.
- Clasificación y Validación de Severidad:



Asociar los incidentes al runbook correspondiente y validar la severidad según el impacto en el cliente. Ejecutar los pasos de solución de problemas de Nivel 1 definidos en los runbooks para determinar si el incidente puede resolverse en este nivel o debe escalarse.
- Escalamiento y Coordinación: Escalar los incidentes de manera oportuna cuando sea necesario, incluyendo documentación completa del contexto (evidencia, impacto, cronología, pasos realizados). Coordinar con los equipos de Soporte de Nivel 2, Producto e Ingeniería para asegurar traspasos fluidos y mantener el ritmo de avance.
- Comunicación con el Cliente: Entregar actualizaciones proactivas y predecibles a los clientes según el SLA y la frecuencia acordada. Traducir las actualizaciones técnicas de ingeniería a un lenguaje claro y conciso para el cliente. Gestionar la comunicación externa de incidentes reportados internamente, mantenimientos del sistema e interrupciones mayores cuando sea necesario.
- Calidad Operativa: Mantener una documentación de tickets clara y completa desde la recepción hasta el cierre. Obtener la confirmación del cliente antes de cerrar el ticket y asegurar que se adjunten las acciones de seguimiento (actualizaciones de runbooks, enlaces a postmortems). Garantizar que todos los tickets cumplan con los SLA y los estándares operativos.
- Mejora Continua: Identificar incidentes recurrentes, vacíos en los flujos de trabajo o necesidades de documentación. Participar en retrospectivas y ciclos de retroalimentación para mejorar continuamente los procesos de soporte y la experiencia del usuario.

Requisitos:

- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal con interlocutores técnicos y no técnicos.
- Capacidad demostrada para hacerse cargo de flujos de trabajo de principio a fin, trabajando proactivamente con las partes interesadas, sintetizando información e impulsando la resolución mediante una solución de problemas independiente y proactiva.
- Dominio en el uso de sistemas de tickets (por ejemplo, ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) para el enrutamiento, seguimiento de SLA y documentación.
- Sólidas habilidades organizativas y atención al detalle, especialmente en el mantenimiento de la higiene de los tickets y la calidad de la documentación.
- Capacidad para colaborar eficazmente con equipos multifuncionales como Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente.

Requisitos Deseables:

- Título universitario o experiencia equivalente.
- Experiencia en soporte técnico, mesa de servicio o entornos de operaciones orientadas al cliente.
- Experiencia previa trabajando en equipos regidos por SLA.
- Familiaridad con herramientas de monitoreo, paneles de incidentes o plataformas de observabilidad.
- Conocimientos básicos de bases de datos y SQL.
- Dominio de herramientas de colaboración y gestión de proyectos como ServiceNow, Asana, Notion, Slack y Microsoft Teams.

Beneficios extra:

- Seguro de salud integral AXA Colpatria Fesalud Amparado (100% pagado por la empresa)
- Días de vacaciones remuneradas superiores a los exigidos por la ley
- Oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa

📌 Tier 1 Helpdesk Technician (Medellín)
🏢 TechPulse Latam
📍 Medellín