Job Title: Tier 1 Helpdesk Technician

Location: La Castellana, Medellín, Office-based

Positions Available: 1

Shifts Available: From 2:00PM to 11:00 PM (Monday - Friday, holidays included)

Base Salary Range: $3,500,000 - $4,500,000 COP per month, based on experience and English proficiency

Contract Type: Indefinite-Term Contract with Full Legal Benefits

About the Role:

We’re looking for a customer-facing Support Engineer to provide rapid, reliable, professional, and empathetic front-line support for users of our two core applications, one supporting our internal operations teams, and one serving our external customers.

In this role, you’ll handle issue intake, triage, routing, and prioritization to ensure that issues are addressed quickly, according to severity and business impact. You will execute documented runbooks, maintain ticket quality, and coordinate smooth, complete handoffs to engineering when deeper technical investigation is required. You will play a critical role in managing all customer-facing communication, driving momentum, and creating clarity for both internal teams and customers.

Responsibilities:

- Customer Intake & Acknowledgment: Provide immediate, human acknowledgment for all inbound customer requests and ensure they are appropriately ticketed. Collect required intake details (impact, environment, reproduction steps, attachments) and set clear expectations for next steps and update cadence.
- Triage & Severity Validation: Map issues to the correct runbook and validate severity based on customer impact. Perform Tier 1 level troubleshooting steps as defined in runbooks to determine whether issues can be resolved at Tier or must be escalated.
- Escalation & Coordination: Escalate issues promptly when required, including complete context documentation (evidence, impact, timeline, steps taken). Coordinate with Tier 2 Support, Product, and Engineering teams to ensure smooth handoffs and maintain momentum.
- Customer Communications: Deliver proactive, predictable updates to customers based on SLA and promised cadences. Translate technical updates from engineering into clear, concise customer language. Handle outward communication of internally-reported issues, system maintenance, and large outages as required.
- Operational Quality: Maintain clean, complete ticket documentation from intake to closure. Gather customer confirmation before closing and ensure follow-up actions (runbook updates, postmortem links) are attached. Ensure all tickets adhere to SLAs and operational standards.
- Continuous Improvement: Surface recurring issues, workflow gaps, or documentation needs. Participate in retros and feedback loops to continually improve support processes and user experience.

Required Qualifications:

- Strong written and verbal communication skills with both technical and non-technical stakeholders.
- Demonstrated ability to own workstreams from end-to-end by proactively working with stakeholders, synthesizing information, and driving resolution through independent and proactive problem-solving.
- Proficiency using ticketing systems (e.g., ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) for routing, SLA tracking, and documentation.
- Strong organizational skills and attention to detail, especially in maintaining ticket hygiene and documentation quality.




- Ability to collaborate effectively with cross-functional teams such as Engineering, Product, and Customer Success.

Preferred Qualifications:

- Bachelor’s degree or equivalent experience.
- Experience in a technical support, service desk, or customer-facing operations environment.
- Prior experience operating within SLA-driven teams
- Familiarity with monitoring tools, incident dashboards, or observabilityplatforms.
- Basic understanding of databases and SQL.
- Proficient in collaboration and project management tools such as ServiceNow,Asana, Notion, Slack, and Microsoft Teams.

Additional Benefits:

- Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)
- Paid Time Off beyond legal requirements
- Opportunities for career growth within the company

Cargo: Técnico de Mesa de Ayuda - Nivel 1 Ubicación: La Castellana, Medellín — Presencial (oficina)

Vacantes disponibles: 1

Turno disponible: 2:00 p. m. a 11:00 p. m. (lunes a viernes, festivos incluidos)

Rango salarial base: $3.500.000 – $4.500.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés

Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley.

Sobre el cargo: Buscamos un Ingeniero de Soporte con orientación al cliente para brindar atención de primera línea de forma rápida, confiable, profesional y empática a los usuarios de nuestras dos aplicaciones principales: una que soporta a nuestros equipos internos de operaciones y otra que atiende a nuestros clientes externos.

En este rol te encargarás de la recepción, clasificación, enrutamiento y priorización de casos, asegurando que se atiendan con rapidez según su severidad e impacto en el negocio. Ejecutarás runbooks documentados, mantendrás la calidad de los tickets y coordinarás entregas completas y fluidas al equipo de ingeniería cuando se requiera una investigación técnica más profunda. Tendrás un papel clave en la gestión de toda la comunicación con el cliente, impulsando el avance de los casos y generando claridad tanto para los equipos internos como para los clientes.

Responsabilidades:

- Recepción y acuse de recibo: Brindar un acuse de recibo inmediato y humano a todas las solicitudes entrantes de clientes y asegurar su correcto registro como ticket. Recopilar la información requerida (impacto, entorno, pasos para reproducir el problema, archivos adjuntos) y establecer expectativas claras sobre los siguientes pasos y la frecuencia de actualizaciones.
- Clasificación y validación de severidad: Asociar cada caso al runbook correspondiente y validar la severidad según el impacto en el cliente. Ejecutar los pasos de diagnóstico de Tier 1 definidos en los runbooks para determinar si el caso puede resolverse en Tier 1 o debe escalarse.
- Escalamiento y coordinación: Escalar los casos oportunamente cuando sea necesario,



incluyendo documentación completa del contexto (evidencia, impacto, línea de tiempo, pasos realizados). Coordinar con los equipos de Soporte Tier 2, Producto e Ingeniería para garantizar entregas fluidas y mantener el avance de los casos.
- Comunicación con el cliente: Entregar actualizaciones proactivas y predecibles a los clientes según los SLA y las frecuencias comprometidas. Traducir las actualizaciones técnicas del equipo de ingeniería a un lenguaje claro y conciso para el cliente. Gestionar la comunicación externa de incidencias reportadas internamente, mantenimientos del sistema y caídas mayores, según se requiera.
- Calidad operativa: Mantener una documentación de tickets limpia y completa, desde la apertura hasta el cierre. Obtener la confirmación del cliente antes de cerrar un caso y asegurar que las acciones de seguimiento (actualizaciones de runbooks, enlaces a postmortems) queden adjuntas. Garantizar que todos los tickets cumplan los SLA y los estándares operativos.
- Mejora continua: Identificar y reportar problemas recurrentes, vacíos en los flujos de trabajo o necesidades de documentación. Participar en retrospectivas y ciclos de retroalimentación para mejorar continuamente los procesos de soporte y la experiencia del usuario.

Requisitos:

- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal con interlocutores técnicos y no técnicos.
- Capacidad demostrada para asumir procesos de principio a fin, trabajando proactivamente con las partes interesadas, sintetizando información e impulsando la resolución mediante la solución de problemas de manera autónoma y proactiva.
- Manejo de sistemas de tickets (por ejemplo, ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) para enrutamiento, seguimiento de SLA y documentación.
- Sólidas habilidades de organización y atención al detalle, especialmente en el mantenimiento y la calidad de la documentación de los tickets.
- Capacidad para colaborar eficazmente con equipos multidisciplinarios como Ingeniería, Producto y Customer Success.

Requisitos deseables:

- Título profesional o experiencia equivalente.
- Experiencia en soporte técnico, mesa de servicio o entornos de operaciones de cara al cliente.
- Experiencia previa en equipos regidos por SLA
- Familiaridad con herramientas de monitoreo, tableros de incidentes o plataformas de observabilidad.
- Conocimientos básicos de bases de datos y SQL.
- Manejo de herramientas de colaboración y gestión de proyectos como ServiceNow, Asana, Notion, Slack y Microsoft Teams.

Beneficios adicionales:

- Póliza de salud AXA Colpatria Fesalud Amparado (100% cubierta por el empleador)
- Días de descanso remunerado adicionales a los exigidos por ley
- Oportunidades de crecimiento cualificado dentro de la compañía

Puede trasladarse/mudarse:
- Medellín, Antioquia: Trasladarse al trabajo sin problemas o planear mudarse antes de comenzar a trabajar (Obligatorio)

Pregunta(s) de postulación:
- ¿Tienes experiencia en soporte técnico?
- ¿Cuál es tu nivel de inglés?
- ¿Tienes experiencia trabajando en entornos regidos por SLAs?
- ¿Has trabajado con sistemas de tickets (Jira Service Management, ServiceNow, etc)?

Idioma:
- Inglés (Obligatorio)

Ubicación:
- Medellín, Antioquia (Obligatorio)

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Tier 1 HelpDesk Technician (Medellín)
🏢 TechPulse
📍 Medellín