Principales responsabilidades
Liderar la estrategia de servicio y relacionamiento con los clientes, procurando una comunicación efectiva, cercana y permanente.
Garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio ANS, compromisos contractuales y lineamientos establecidos para la prestación del servicio.
Liderar y supervisar el equipo de Mesa de Ayuda y Soporte en Campo, realizando seguimiento a su productividad, calidad de atención y cumplimiento de responsabilidades.
Gestionar y priorizar incidentes y requerimientos de los clientes, asegurando su correcto direccionamiento, seguimiento, escalamiento y resolución oportuna.
Realizar seguimiento a incidentes críticos y recurrentes, identificando causas, tendencias y oportunidades de mejora que permitan disminuir su recurrencia.
Analizar periódicamente los indicadores de gestión del servicio, productividad, cumplimiento y ANS, estableciendo planes de acción cuando se identifiquen desviaciones.
Preparar, analizar y presentar informes de gestión del servicio a clientes y a la organización.
Liderar reuniones periódicas de servicio con los clientes, realizar seguimiento a los compromisos adquiridos y garantizar su adecuada documentación.
Mantener una alta contactabilidad con los diferentes niveles de las organizaciones clientes y contribuir al fortalecimiento de la relación comercial y de servicio.
Mantener actualizados los mecanismos de clasificación, escalamiento y seguimiento de incidentes y requerimientos.




Promover la creación y actualización de bases de conocimiento que contribuyan a mejorar la capacidad de resolución de la Mesa de Ayuda.
Evaluar el desempeño del personal a cargo, realizar retroalimentación y efectuar seguimiento a sus necesidades y planes de capacitación.
Identificar oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas y preventivas bajo un enfoque de mejoramiento continuo y ciclo PHVA.
Coordinar con las áreas internas la atención de situaciones que afecten la calidad o continuidad del servicio.
Velar por el cumplimiento de las políticas y responsabilidades de Seguridad de la Información aplicables al proceso.

Conocimientos y experiencia valorados
Gestión de mesas de servicio y herramientas de tickets.
Gestión y seguimiento de ANS SLA.
Indicadores de servicio, productividad y satisfacción.
Gestión de incidentes y escalamiento.
Liderazgo y desarrollo de equipos.
Atención y relacionamiento con clientes empresariales.
Elaboración y análisis de informes de gestión.
Conocimiento de software y servicios tecnológicos.
Conocimiento del sector salud y su normatividad.
Seguridad de la información.
Mejora continua y metodología PHVA.
Destacado comunicación, negociación y manejo de situaciones críticas.
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