? Propósito del Rol
Liderar y operar una Mesa de Ayuda 24/7 con enfoque absoluto en el cliente, garantizando la resolución inmediata, efectiva y transversal de cualquier incidencia, requerimiento o situación crítica que impacte la operación, la experiencia o la continuidad del servicio.
Este rol actúa como el punto único de entrada, coordinación y resolución, con autoridad real para movilizar a cualquier área interna necesaria hasta cerrar el problema de forma definitiva.
? Responsabilidades Clave
- Ser el primer y principal punto de contacto para clientes ante situaciones críticas, operativas o estratégicas.
- Garantizar atención 24/7 con cobertura real y capacidad de respuesta inmediata.
- Resolver o destrabar problemas del cliente sin excusas ni silos organizacionales.
- Coordinar e interactuar con todas las áreas internas: Operaciones, IT, Data, Finanzas, Legal, RRHH, Ventas, Client Success, entre otras.
- Escalar y presionar internamente hasta lograr soluciones concretas y sostenibles.
- Diseñar y ejecutar protocolos de respuesta rápida,



gestión de incidentes y planes de contingencia.
- Mantener una comunicación clara, directa y constante con el cliente durante todo el proceso.
- Identificar problemas recurrentes y proponer mejoras estructurales.
- Documentar incidentes, resoluciones y aprendizajes fundamental.
- Medir y optimizar KPIs de atención, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
- Construir relaciones de confianza con stakeholders internos y externos.
- Representar la voz del cliente dentro de la organización, defendiendo sus necesidades con firmeza.

? Alcance y Autoridad
- Capacidad de intervenir en cualquier área de la compañía.
- Facultad para escalar directamente a liderazgo senior cuando la situación lo requiera.
- Autonomía para tomar decisiones operativas en tiempo real.
- Influencia transversal, sin depender de jerarquía directa.

? Perfil Buscado
Experiencia
- +4 años de experiencia (Gerente) / 4 años (Director) en roles como:
- Operacione

📌 Gerente de Mesa de Ayuda (Bogotá)
🏢 Solvo S
📍 Bogotá